Bekijk de specials in ons events aanbod om een "magical touch" aan uw training toe te voegen.
“Een juridische procedure eens “inruilen” voor een mediation; een goed idee!”
Klachtenfunctionaris
Psychosociale begeleiding
Niveau: Preventie
De klachtenfunctionaris draagt bij aan een effectieve oplossing van problemen tussen klager en beklaagde. De functionaris levert een bijdrage aan een effectief klachtenmanagement en conflicthantering binnen de organisatie. Deze manier van klachtenbehandeling vergroot het vertrouwen van de medewerkers. Zorgaanbieders dienen te voldoen aan de wet WKKGZ. Een klachtenfunctionaris maakt hier deel van uit. Een klachtenfunctionaris kan vanuit de eigen organisatie benoemd worden (interne klachtenfunctionaris) dan wel van buitenaf benoemd worden (externe klachtenfunctionaris).
Zoekt u een externe klachtenfunctionaris? Of wilt u even sparren over de mogelijkheden van klachtbehandeling met onze kwaliteitsmanager? Zoals een externe klachtenfunctionaris die volgens de wet WKKGZ kan werken? Neem vrijblijvend contact met ons op.
De externe klachtenfunctionaris van Merlijn:
- is zorgvuldig gekozen op ervaring, is onafhankelijk en objectief;
- kunnen de klager(s) in hun eigen taal te woord staan: te denken valt aan Engels, Pools, Duits, Frans, Spaans en Marokkaans;
- is partner van Merlijn Advies Groep en heeft zich verbonden aan onze waarden, de Ethische Code en de Klachtenregeling;
- kan eventueel ook hulp bieden bij een goede klachtenregeling, en met de inzet van eventueel vertrouwenspersonen of mediators;
- we trainen en adviseren ondernemingsraden, ook een goede samenwerking daarmee is van belang;
- valt onder een van de methoden waar wij 200 professionals voor inzetten: een complete conflict expertise. Voordeel: andere bureaus hebben 1 vangnet, wij hebben er 24!
Een algemeen klachtenbeleid is een vereiste. Hoe formeel of informeel dit beleid precies is, hangt af van de grootte van uw organisatie. Een heel kleine organisatie zal voor een weinig formele gang van zaken kiezen, grotere organisaties zijn gebaat bij een meer geformaliseerde procedure. Heeft u nog geen klachtenregeling? Ook daar kan Merlijn u bij helpen, lees meer.
Kiezen van een conflictbegeleidingsmethode: hoe lichter hoe beter
Lees meer
1993
familiebedrijf sinds
200
aangesloten professionals
4500
conflictprofessionals opgeleid sinds 1993
9.2
gemiddelde klantbeoordeling
Wat houdt het werk van de externe klachtenfunctionaris in?
Een externe klachtenfunctionaris wordt ingezet op het moment dat er daadwerkelijk een klacht is. Hij/zij tracht middels hoor en wederhoor de klacht zo laagdrempelig mogelijk op te lossen. De klachtenfunctionaris gaat in gesprek met zowel klager als beklaagde en beoordeelt van daaruit wat nodig is om de klacht naar tevredenheid op te lossen. Dit gebeurt vaak via een bemiddelingsgesprek, maar dat hoeft niet. De klachtenfunctionaris kan indien nodig ook met andere mensen spreken.
De externe klachtenfunctionaris is onpartijdig, neutraal en onafhankelijk. Hij/zij spant zich in voor beide partijen. Alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld, de klachtenfunctionaris heeft geheimhoudingsplicht. Het doel is om de klacht op te lossen rekening houdend met beide partijen. Voor de betreffende medewerker die de klacht ontvangt kan een klacht haard aankomen, daar houdt de klachtenfunctionaris rekening mee.
Als een klacht niet door de externe klachtenfunctionaris opgelost kan worden, dan kan de klager ervoor kiezen een formele klacht in te dienen bij de klachtencommissie, ervan uitgaande dat deze in het klachtenreglement vermeld wordt.
Redenen om te kiezen voor een klachtenfunctionaris
Een externe klachtenfunctionaris versterkt de onafhankelijkheid en vertrouwelijkheid van de afhandeling van klachten en is onderdeel van een klachtenmanagementsysteem. De functionaris vergroot het vertrouwen van de medewerkers bij een objectieve en professionele afhandeling van hun klachten. Een interne klachtenfunctionaris kan door de klager gezien worden als onvoldoende neutraal en onafhankelijk.
De voordelen van een externe klachtenfunctionaris zijn:
- Door de neutrale en onafhankelijke positie wordt de externe klachtenfunctionaris als meer objectief ervaren, wat de kans op een positief resultaat vergroot.
- Klachten worden snel aangepakt. De procedure is transparant.
- Zowel de klager als de beklaagde vinden een luisterend oor bij de klachtenfunctionaris.
- Het voorkomt verdere escalatie en leidt tot een effectieve en transparante oplossing.
- Mocht de klacht niet naar tevredenheid opgelost kunnen worden, dan kan de klager alsnog een formele klacht indienen bij de klachtencommissie.
Zoekt u een externe klachtenfunctionaris? Of wilt u even sparren over de mogelijkheden van klachtbehandeling met onze kwaliteitsmanager? Zoals een externe klachtenfunctionaris die volgens de wet WKKGZ kan werken? Neem vrijblijvend contact met ons op.
Wat kunnen wij precies voor u betekenen? O.a. een vaste adviseur voor álle conflictsituaties (binnen uw organisatie).
Download flyerMaatwerktraject
Zo komen we samen tot het perfecte traject
1
U neemt contact op met de backoffice van Merlijn
2
Wij brengen u in contact met onze kwaliteitsmanager klachtencommissie die naar u luistert, doorvraagt en de (hulp)vraag samen met u de vraag vaststelt
3
Wij brengen een offerte op maat uit waarbij de afspraken duidelijk zijn geformuleerd: dienstverlening op afroep of op basis van een abonnement
Basistraining klachtenmanagement
1-daagse
Het woord ‘klacht’ is boven alles een waardevolle kans om te verbeteren. Door goed en kritisch te luisteren naar wat klanten en medewerkers te vertellen hebben en door klachten op de juiste manier af te handelen win je het vertrouwen en krijgt je organisatie een betere reputatie.
De oplossingen van interne en externe klachten kunnen daarnaast gebruikt worden om zowel de dienstverlening als de bedrijfs- en productieprocessen kwalitatief te verbeteren.
Professionals
Onze klachtenfunctionarissen
Stuiver | de heer mr H.S.P. Stuiver (Hans) 
Zwezerijnen | mevrouw B. Zwezerijnen (Barbara) “Niets is mooier dan partijen te helpen hun probleem op te lossen.”
Sterren | de heer B.A.M. van der Sterren (Ben) “Het gesprek aangaan is ook een keuze”
Athmer | de heer Athmer (Joep) “Blijf dicht bij jezelf bij alles wat je doet.”
Vast óf abonnement
Bent u op zoek naar een externe klachtencommissie of leden om uw interne klachtencommissie te completeren?
Via Merlijn heeft u de mogelijkheid om een externe klachtencommissie in te richten. Voor grotere bedrijven worden kandidaten voor de klachtencommissie voorgesteld en, als deze passend zijn, toegewezen aan het bedrijf. Zo heeft het bedrijf vaste leden voor de invulling van de externe klachtencommissie.
Voor kleinere bedrijven die graag aan hun zorgplicht voor hun medewerkers willen voldoen, is er de mogelijkheid om de beschikking te hebben over een klachtencommissie op het moment dat deze nodig is. Deze mogelijkheid is er door lid te worden van de Merlijn klachtenpool. Middels een abonnement, met een bescheiden jaarlijks tarief, is er op deze wijze toegang te verkrijgen tot een klachtencommissie, die samengesteld wordt op het moment dat het nodig is.
Klachtenregeling
De basis voor een deugdelijk klachtenmanagement
Merlijn Groep biedt u verschillende oplossingen voor het verkrijgen van een passende klachtenregeling:
- Universele klachtenregeling
- Uw klachtenregeling doorgelicht
- Een voor uw organisatie op maat gemaakte klachtenregeling
Artikelen
Over klachtenfunctionaris
- Externe klachtenfunctionaris Merlijn
- 21 conflictoplossingsmethoden: kende u ze al? Dick Bonenkamp
- Klachtbehandeling in de wet Dick Bonenkamp
- Integraal conflictmanagement Dick Bonenkamp
- Bindend advies in Nederland Dick Bonenkamp
- #MeToo Merlijn
- De 10 Eisen van de Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid op het gebied van Ongewenste Omgangsvormen Merlijn
- Hoe voorkom je dat een conflict omslaat in langdurig verzuim? Francine ten Hoedt-van Rintel
Opleidingen
Voor de klachtenfunctionaris
Ook online mogelijk!
Basistraining Klachtenmanagement: klachten afhandelen & oplossen
Het woord ‘klacht’ is boven alles een waardevolle kans om te verbeteren. Door goed en kritisch te luisteren naar wat [...]
Ook online mogelijk!
Omgaan met emoties & weerstanden
We richten ons op de vragen waar komen emoties en weerstanden vandaan, zijn ze intrinsiek of strategisch? Hoe kunnen we [...]
Verwante oplossingsmethoden
Vertrouwenspersoon (extern)
Niveau: Preventie
Een (externe) vertrouwenspersoon draagt bij aan het optimaliseren van het werkklimaat. De vertrouwenspersoon helpt bij het de-escaleren van ongewenst gedrag, zodat problemen niet b…
Meer over Vertrouwenspersoon (extern)Klachtencommissie of geschillencommissie
Niveau: Beslechting
Een klachtencommissie of geschillencommissie (ook wel commissie van bezwaar genoemd) is een college van meerdere (meestal drie) personen, die zich uitlaten over binnengekomen klachten. …
Meer over Klachtencommissie of geschillencommissieMerlijn Opleidingen
Een opleiding voor iedere oplossingsmethode
Merlijn onderscheidt als enige in Nederland 24 oplossingsmethoden. Ons streven is om voor elke oplossingsmethoden ook een opleiding te geven. Denk aan de opleiding tot mediator, conflictcoach, vertrouwenspersoon enzovoort. Daarnaast bieden wij een allround opleiding aan tot conflict adviseur waarbij u alle 24 methoden geleerd wordt tijdig te herkennen en op de juiste wijze naar een oplossing te begeleiden.
Online Conflictscan
Welke oplossingsmethode past bij uw conflict?
De Merlijn online conflictscan helpt u direct en gemakkelijk bij het zelf achterhalen van de vraag welke oplossingsmethode past bij uw conflict? Invullen kan anoniem! Het is een service-instrument. Niet meer en niet minder.
Wilt u liever persoonlijk hulp bij het voorkomen of oplossen van een conflict? Bel vrijblijvend: 073 5323582 en u wordt te woord gestaan zoals het hoort (geen keuzemenu’s). U kunt ook binnenlopen tijdens ons inloopspreekuur. Aan beide opties zijn geen kosten verbonden.
Start online conflictscan
De conflictadviseur
Lees over het herkennen van de juiste oplossingsmethode
In dit boek definiëren we ruim twintig conflictbegeleidingsmethoden waarmee vrijwel ieder conflict op een adequate en effectieve wijze kan worden aangepakt. Dit boek is geschreven voor toekomstige conflictadviseurs en voor iedereen die zich met conflicten bezighoudt of zijn ideeën over conflicten en de hantering hiervan wil verruimen – zowel op persoonlijk als op professioneel vlak. Het bevat kennis die wij onontbeerlijk achten voor conflictadviseurs.