Omgaan met agressief gedrag op de werkvloer

Begrip & Begrenzen. Adequaat reageren om escalatie te voorkomen

Herkent u de volgende situatie? Een cliënt heeft een vraag aan u waaraan u niet (meteen) aan kunt voldoen. U moet dus ‘nee’ verkopen, maar de cliënt is het daar duidelijk niet mee eens een reageert agressief. U voelt dat uw reactie bepalend is voor het al dan niet escaleren van de situatie.

Agressie en geweld zijn vormen van ongewenst gedrag dat kan leiden tot psychosociale arbeidsbelasting (PSA).De Arbowet (lid 2, artikel 3) van 2007 introduceert de term ‘psychosociale arbeidsbelasting’: “De werkgever voert, binnen het algemeen arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid gericht op voorkoming en indien dat niet mogelijk is beperking van psychosociale arbeidsbelasting”.

Heeft u in toenemende mate met dergelijke situaties te maken en wilt u effectief op dit gedrag kunnen reageren? Dan krijgt u daarvoor een goede basis in de training:

Agressie
17 november 2020

Omgaan met agressie in de schuldhulpverlening

Lees meer
1993

familiebedrijf sinds

200

aangesloten professionals

4500

conflictprofessionals opgeleid sinds 1993

9.2

gemiddelde klantbeoordeling

Psychosociale arbeidsbelasting (PSA):

De wetgever verstaat onder psychosociale arbeidsbelasting (PSA): seksuele intimidatie; agressie en geweld; pesten; discriminatie en tenslotte werkdruk in de arbeidssituatie die stress teweeg brengt. De werkgever is op grond van de Arbowet verplicht een beleid te voeren dat erop gericht is werknemers te beschermen tegen agressie en geweld. Dit vindt u niet alleen belangrijk vanuit het protocollaire en het wettelijke ARBO-kader maar ook vanuit zorgzaamheid en verantwoordelijkheid ten aanzien van de medewerkers en, last but not least, ook voor de cliënt. U vindt het belangrijk dat medewerkers zich veilig voelen in de organisatie tijdens het werken met cliënten.

Omgaan met agressie

Adequaat reageren om escalatie te voorkomen

Wij bieden, naast het aanbod van agressie-trainingen, ook ondersteuning aan bij het ontwikkelen van agressiebeleid in relatie tot de ARBO en RI&E wetgeving. Ons onderzoek leidt tot een gedegen advies over de implementatie en borging van agressie beleid in uw organisatie.

Omgaan met agressie

Klantcontact in relatie tot agressie

Werknemers die veel contact hebben met patiënten, bezoekers, klanten of leerlingen, ondervinden naar verhouding veel agressie op hun werk. In bedrijfstakken als de zorg, openbaar bestuur (o.a. politie), onderwijs en horeca komt externe agressie dan ook vaker voor.

In 2011 was 24 procent van alle werknemers slachtoffer van externe agressie. Agressie door collega’s (interne agressie) trof 16 procent van de werknemers. De verschillen tussen de bedrijfstakken zijn bij interne agressie niet zo groot, bij nijverheid en vervoer komt interne agressie het vaakst voor.

Bronvermelding: zie grafieken aan de linkerkant. Bron CBS/TNO

Training omgaan met agressie

Maatwerktraject

Zo komen we samen tot het perfecte traject

1

U neemt contact op met de backoffice van Merlijn.

2

Wij brengen u in contact met onze coördinator Agressie beleid die naar u luistert en (door)vraagt.

3

Wij brengen een offerte op maat uit waarbij de mogelijkheid bestaat gebruik te maken van een van onze Kasteellocaties.

Onderzoek, advies, beleidsontwikkeling

‘levend’ integraal agressiebeleid

Om organisatie breed beleid goed te kunnen inzetten is ontwikkeling van een heldere visie en het bepalen van een duidelijke koers voor de toekomst noodzakelijk. Dit moet een ‘levend’ integraal agressiebeleid mogelijk maken waarbij medewerkers en (vertegenwoordigers van) cliënten worden betrokken.

Wij bieden, naast het aanbod van agressie-trainingen, ook ondersteuning aan bij het ontwikkelen van agressiebeleid in relatie tot de ARBO / RI&E wetgeving. Ons onderzoek leidt tot een gedegen advies over de implementatie en borging van agressiebeleid in uw organisatie aan. Welke onderdelen worden onderzocht? Hieronder vindt u het overzicht:

Onderzoek agressiebeleid

  • Interne documenten analyse
    Alle huidige documenten worden opogevraagd en geanalyseerd op baisis van relvantie en actualiteit
  • Groeps-interviews
    Medewerkers worden uigenodigd voor een focusgroep. Informatie over de ervaringen en de beleving t.a.v agressie op de werkvloer van de medewerkers worden opgehaald
  • Rondgang gebouwen/omgeving
    Volgens een signaleringslijst ,gekoppeld aan de RI& E, worden de gebouwen geinspecteerd op beoordeeld op veiligheid
  • Het agressiebeleid beoordelen o.a. Agressie protocol of organisatienorm.
    Middels groepsbijeenkomsten wordt de organisatie norm t.a.v agressie vastgesteld
  • Actieplan opstellen, melding & opvang medewerkers, juridische afwikkeling van incidenten
  • Eindrapport wordt voorgelegd aan de OR en vervolgens bij goedkering door OR en directie vastgesteld

De resultaten die bereikt kunnen worden:

  • de organisatienorm van acceptabel gedrag is vastgesteld en bekend bij de medewerkers
  • het meldings- en registratiebeleid en afspraken over aangifte zijn geactualiseerd
  • de veiligheid in relatie tot de fysieke omgeving en organisatieprocessen
    ( gebouw /kantoren)/ RI&E )is geanalyseerd en verbetervoorstellen zijn beschreven
  • de medewerkers zijn getraind in het omgaan met agressief gedrag (zie bijlage training)
  • het huidige protocol is aangepast en geactualiseerd
  • het thema agressie wordt op gezette tijden geagendeerd d.m.v. awareness-sessies waarbij medewerkers en vrijwilligers wordt om input gevraagd hoe het thema levend kan worden gehouden.

Incompany

Omgaan met agressie en onaangepast gedrag

U leert omgaan met agressief gedrag in uw werksituatie. U krijgt inzicht in de achtergronden en het ontstaan van agressie. Ook leert u de verschillende typen ‘tegenwerkend’ gedrag herkennen. In een veilige setting oefent u vervolgens met eigen praktijkcases, met behulp van een trainingsacteur.

Op basis van theorie en praktijk gaat u na of het agressieprotocol van uw organisatie aansluit bij de actuele ARBO-wetgeving, hoe dit protocol in de praktijk wordt gehanteerd en hoe uw organisatie omgaat met mogelijk ziekteverzuim bij medewerkers ten gevolge van agressie-incidenten. Om het geleerde te toetsen inde praktijk bieden we ook agressietraining aan ‘on the job’ met behulp van een ‘mystery guest’

Welke kennis en vaardigheden beheerst u na de training?

  • kent u de oorzaken en achtergronden van agressief gedrag.
  • bent u in staat om te gaan met non-coöperatief gedrag, zoals overmatig klagen, kritiek geven op regels en procedures (de-escaleren van A- en B-gedrag) in combinatie met grenzen stellen.
  • kunt u zich assertief opstellen en grenzen stellen bij persoonlijke beledigingen en verbale dreigementen (het stoppen van C-gedrag).
  • kunt u de-escalerend optreden bij dreigend of explosief gedrag (D-gedrag).
  • kunt u gevoelens en gedachten van uw cliënt en uzelf herkennen en benoemen in heftige situaties.
  • kent u de emotionele en psychische gevolgen voor uzelf en uw collega’s van schokkende
    gebeurtenissen.
  • kent u het agressieprotocol van uw organisatie.

Werkwijze
Voor deze training wordt u gevraagd een opdracht voor te bereiden die ruim voor aanvang wordt verstrekt. De meest actuele achtergrondliteratuur zult u vooraf ontvangen. Die theorie die u krijgt aangereikt, kunt u direct praktisch toepassen via rollenspellen op basis van een door ons samengestelde ‘agressie-leerkaart’. Deze kaart wordt uitgelegd aan de hand van actueel filmmateriaal. Bij de rollenspellen speelt de trainingsacteur realistische casussen na. Alle aanwezigen geven feedback op de gespreksvaardigheden en houding van de deelnemer tijdens en na de oefening. Op deze manier leert iedereen van elkaar. De rollenspelen worden kort gehouden om de theorie te kunnen laten beklijven en zoveel mogelijk collega’s te laten oefenen.

Referenties

De training 'Omgaan met agressie' is onder andere uitgevoerd bij Gemeente Eindhoven, Centram Maatschappelijke Dienstverlening Amsterdam. MADI Zuid-Oost, Amsterdam. Doras Schuldhulpverlening. MEE & De Wering in Alkmaar. Orde van Advocaten.

Case voorbeeld

Integrale aanpak

Het vraagstuk omgaan met agressie is niet met een agressietraining alléén te beantwoorden. Daar is volgens ons een integrale aanpak voor nodig: ontwikkeling van een heldere visie en bepalen van een duidelijke koers in het organisatiebeleid gerelateerd aan de ARBO-wet en RI&E. Wij bieden onderzoek, beleidsontwikkeling én training. Medewerkers en (vertegenwoordigers van) cliënten worden betrokken.

Bel mij
'In mijn trainingen zie ik vaak dat het voor deelnemers, vanuit een service gericht attitude, lastig is om professioneel duidelijk grenzen te stellen bij een cliënt die agressief, manipulatief en onaangepast gedrag vertoont’. Dat oefenen is van groot belang.

CentraM Maatschappelijke Dienstverlening

Centram, organisatie voor Maatschappelijke dienstverlening en Schuldhulpverlening in Amsterdam stelde mij de volgende vraag: ‘Wij willen graag onze medewerkers trainen in het omgaan met cliënten die agressief gedrag vertonen. Daarnaast vragen wij ondersteuning bij het verder ontwikkelen en implementeren van
Lees deze case

Informatie over agressie

Effectief omgaan met spanning in een gesprek

Bekijk het filmpje van Prettig Contact met de Overheid. Voor meer informatie laat het ons vooral weten!

Actueel