“Het gesprek aangaan is ook een keuze”

Een klachten- of geschillencommissie (ook wel commissie van bezwaar genoemd) is een college van meerdere (meestal drie) personen, die zich uitlaten over binnengekomen klachten. De commissie heeft een externe, onafhankelijke voorzitter (meestal een jurist) om de procedurele kant te borgen. De commissie doet, na een zorgvuldige procedure, uitspraak over de klacht.
De leden kunnen inhoudsdeskundig zijn of bijvoorbeeld afvaardigingen vanuit werkgevers- en werknemerszijde. In het laatste geval kan de ondernemingsraad een lid van de commissie voordragen.
Externe klachtenfunctionaris - taken, doel en positie
Lees meerfamiliebedrijf sinds
aangesloten professionals
conflictprofessionals opgeleid sinds 1993
gemiddelde klantbeoordeling
Wat houdt een klachten- of geschillencommissie in?
Hoe onafhankelijker een commissie is, hoe meer draagvlak het oordeel heeft. Een zuiver interne commissie ervaart men al snel als de slager die zijn eigen vlees keurt. Het oordeel van de klachtencommissie is zorgvuldig, schriftelijk, gemotiveerd en daarmee dus toetsbaar. Hoor en wederhoor is de kern van de procedure. De feiten worden tegen het licht gehouden in een mondelinge behandeling, waarbij men ook vragen kan stellen. De commissie zoekt naar praktische oplossingen of verbetering en herstel van de verstoorde relatie. De concrete klachtenbehandeling eindigt met een uitspraak, een oordeel.
Redenen om te kiezen voor een klachten- en geschillencommissie
Wanneer een organisatie wil leren van klachten: het is een goed middel voor kwaliteitsanalyse, zowel op inhoud als ten aanzien van de bejegening. Als een organisatie, zichtbaar en zorgvuldig, met klachten (van derden, klanten of cliënten, of van eigen personeel) omgaat, geeft dit een zekere uitstraling. Ook kan het negatieve publiciteit rond een klacht voorkomen.
De voordelen van klachten- en geschillencommissie:
- Een goed werkende klachtenprocedure met een onafhankelijke klachtencommissie helpt om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren.
- Naar buiten en naar de eigen medewerkers toe toont de organisatie vertrouwen door klachten, en daarmee haar klanten of cliënten, serieus te nemen.
- Klagers willen erkend worden in hun klachtbeleving. Een zorgvuldige procedure met een onafhankelijke klachtencommissie draagt daaraan bij.
- Mogelijke conflicten worden in de kiem gesmoord door direct in het begin goed te luisteren naar de klager en de verweerder. Reputatieschade door een klacht wordt vermeden of hersteld door met korte lijnen te kiezen voor praktische oplossingen.
Denkt u erover een klachten- en geschillencommissie te installeren? Of wilt u even sparren over de mogelijkheden van zo’n commissie? Neem vrijblijvend contact met ons op.
1-daagse basistraining klachtenmanament
Het woord ‘klacht’ is boven alles een waardevolle kans om te verbeteren. Door goed en kritisch te luisteren naar wat klanten en medewerkers te vertellen hebben en door klachten op de juiste manier af te handelen win je het vertrouwen en krijgt je organisatie een betere reputatie. De oplossingen van interne en externe klachten kunnen daarnaast gebruikt worden om zowel de dienstverlening als de bedrijfs- en productieprocessen kwalitatief te verbeteren. Lees meer.
Artikelen
Over klachten- en geschillencommissie
- Externe klachtenfunctionaris Merlijn
- 21 conflictoplossingsmethoden: kende u ze al? Dick Bonenkamp
- Arbitrage in ontwikkeling Dick Bonenkamp
- Integraal conflictmanagement Dick Bonenkamp
- De 10 Eisen van de Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid op het gebied van Ongewenste Omgangsvormen Merlijn
- Klachtbehandeling in de wet Dick Bonenkamp
- Escalatie door reglementen Francine ten Hoedt-van Rintel
- Hoe voorkom je dat een conflict omslaat in langdurig verzuim? Francine ten Hoedt-van Rintel
Opleidingen
Voor klachten- en geschillencommissie
Basistraining Klachtenmanagement: klachten afhandelen & oplossen
Het woord ‘klacht’ is boven alles een waardevolle kans om te verbeteren. Door goed en kritisch te luisteren naar wat [...]
Omgaan met emoties & weerstanden
We richten ons op de vragen waar komen emoties en weerstanden vandaan, zijn ze intrinsiek of strategisch? Hoe kunnen we [...]
Professionals
Onze klachten- en geschillencommissies door NL
Overduin | mevrouw E. Overduin (Els) “kracht komt van binnen uit”
Eggink | mevrouw drs. A.D. Eggink (Annet) “Samen tot een oplossing komen”
Clark | de heer P. Clark (Peter) “Het verhaal van de medemens kleurt het leven.”
Verwante oplossingsmethoden
Arbitrage
Niveau: Beslechting
Bij arbitrage velt een arbiter een vonnis voor een complex probleem of conflict. De arbiter is een onafhankelijk deskundige die knopen voor u doorhakt. Het vonnis is bindend en kan wor…
Meer over ArbitrageBindend advies (door onafhankelijk deskundige)
Niveau: Beslechting
Bij bindend advies is de (bindend) adviseur een onafhankelijke deskundige op het gebied van uw probleem. De deskundige formuleert een advies waar u en uw conflictpartner zich beloven te…
Meer over Bindend advies (door onafhankelijk deskundige)Merlijn Opleidingen
Een opleiding voor iedere oplossingsmethode
Merlijn onderscheidt als enige in Nederland 24 oplossingsmethoden. Ons streven is om voor elke oplossingsmethoden ook een opleiding te geven. Denk aan de opleiding tot mediator, conflictcoach, vertrouwenspersoon enzovoort. Daarnaast bieden wij een allround opleiding aan tot conflict adviseur waarbij u alle 24 methoden geleerd wordt tijdig te herkennen en op de juiste wijze naar een oplossing te begeleiden.


Online Conflictscan
Welke oplossingsmethode past bij uw conflict?
De Merlijn online conflictscan helpt u direct en gemakkelijk bij het zelf achterhalen van de vraag welke oplossingsmethode past bij uw conflict? Invullen kan anoniem! Het is een service-instrument. Niet meer en niet minder.
Wilt u liever persoonlijk hulp bij het voorkomen of oplossen van een conflict? Bel vrijblijvend: 073 5323582 en u wordt te woord gestaan zoals het hoort (geen keuzemenu’s). U kunt ook binnenlopen tijdens ons inloopspreekuur. Aan beide opties zijn geen kosten verbonden.
Start online conflictscan
De conflictadviseur
Lees over het herkennen van de juiste oplossingsmethode
In dit boek definiëren we ruim twintig conflictbegeleidingsmethoden waarmee vrijwel ieder conflict op een adequate en effectieve wijze kan worden aangepakt. Dit boek is geschreven voor toekomstige conflictadviseurs en voor iedereen die zich met conflicten bezighoudt of zijn ideeën over conflicten en de hantering hiervan wil verruimen – zowel op persoonlijk als op professioneel vlak. Het bevat kennis die wij onontbeerlijk achten voor conflictadviseurs.
Adresgegevens worden alleen gebruikt voor het versturen van het boek.
Bekijk alle aanbevolen literatuur