Klachten- of geschillencommissie

Wat houdt een klachten- of geschillencommissie in?

Hoe onafhankelijker een commissie is, hoe meer draagvlak het oordeel heeft. Een zuiver interne commissie ervaart men al snel als de slager die zijn eigen vlees keurt. Het oordeel van de klachtencommissie is zorgvuldig, schriftelijk, gemotiveerd en daarmee dus toetsbaar. Hoor en wederhoor is de kern van de procedure. De feiten worden tegen het licht gehouden in een mondelinge behandeling, waarbij men ook vragen kan stellen. De commissie zoekt naar praktische oplossingen of verbetering en herstel van de verstoorde relatie. De concrete klachtenbehandeling eindigt met een uitspraak, een oordeel.

Redenen om te kiezen voor een klachten- en geschillencommissie

Wanneer een organisatie wil leren van klachten: het is een goed middel voor kwaliteitsanalyse, zowel op inhoud als ten aanzien van de bejegening. Als een organisatie, zichtbaar en zorgvuldig, met klachten (van derden, klanten of cliënten, of van eigen personeel) omgaat, geeft dit een zekere uitstraling. Ook kan het negatieve publiciteit rond een klacht voorkomen.

De voordelen van klachten- en geschillencommissie:

• Een goed werkende klachtenprocedure met een onafhankelijke klachtencommissie helpt om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren.
• Naar buiten en naar de eigen medewerkers toe toont de organisatie vertrouwen door klachten, en daarmee haar klanten of cliënten, serieus te nemen.
• Klagers willen erkend worden in hun klachtbeleving. Een zorgvuldige procedure met een onafhankelijke klachtencommissie draagt daaraan bij.
• Mogelijke conflicten worden in de kiem gesmoord door direct in het begin goed te luisteren naar de klager en de verweerder. Reputatieschade door een klacht wordt vermeden of hersteld door met korte lijnen te kiezen voor praktische oplossingen.

Denkt u erover een klachten- en geschillencommissie te installeren? Of wilt u even sparren over de mogelijkheden van zo’n commissie? Neem vrijblijvend contact met ons op.

1-daagse basistraining klachtenmanament

Het woord ‘klacht’ is boven alles een waardevolle kans om te verbeteren. Door goed en kritisch te luisteren naar wat klanten en medewerkers te vertellen hebben en door klachten op de juiste manier af te handelen win je het vertrouwen en krijgt je organisatie een betere reputatie. De oplossingen van interne en externe klachten kunnen daarnaast gebruikt worden om zowel de dienstverlening als de bedrijfs- en productieprocessen kwalitatief te verbeteren. Lees meer.