Basistraining Klachtenmanagement

Een klacht een waardevolle kans om te verbeteren

Het woord ‘klacht’ is boven alles een waardevolle kans om te verbeteren. Door goed en kritisch te luisteren naar wat klanten en medewerkers te vertellen hebben en door klachten op de juiste manier af te handelen win je het vertrouwen en krijgt je organisatie een betere reputatie. De oplossingen van interne en externe klachten kunnen daarnaast gebruikt worden om zowel de dienstverlening als de bedrijfs- en productieprocessen kwalitatief te verbeteren.

Te behalen resultaten

  1. U hebt uw theoretische kennis omtrent klachten versterkt;
  2. U heeft geoefend met ( eigen en andere) praktijkvoorbeelden
  3. U kunt werken met de LSD ( luisteren, samenvatte, doorvragen) aanpak;
  4. U kunt emoties herkennen en er mee omgaan
  5. U hebt heldere doelen op het gebied van gewenste attitudes & gedrag;
  6. U hebt inzicht in de perceptie van interne en externe klanten; 
  7. U hebt meer oog voor servicegerichtheid.
Training wordt ook online gegeven!
Kosten
€395,-

+ accommodatie v.a.€65,-

BTW nihil

Voor een gedetailleerd kostenoverzicht vraagt u een vrijblijvende offerte aan.

Duur
1 Daagse

Voor- en najaar

De opleiding

Basistraining Klachtenmanagement

Paradoxaal genoeg blijken klanten tevredener over een organisaties die hun klachten goed afhandelen dan ze zouden zijn geweest als de organisatie gewoonweg geen fouten had gemaakt. Dit fenomeen wordt in de internationale literatuur aangeduid als de ‘service recovery paradox’.[1] Daarnaast kan het efficiënt aanpakken van klachten de organisatie tijd en geld besparen. De oplossingen van interne en externe klachten kunnen daarnaast gebruikt worden om zowel de dienstverlening als de bedrijfs- en productieprocessen kwalitatief te verbeteren

Veiligheid staat voorop

Bij al onze trainingen nemen wij o.a. 1,5 meter afstand tot elkaar en de algemene hygiënerichtlijn van de RIVM in acht.  Lees meer. 

Docenten:

Voor wie?

Basistraining Klachtenmanagement wordt onder meer gevolgd door:

  • Behandelaars van diverse interne en externe klachten;
  • Leidinggevenden en staf medewerkers op met Hbo werk- en denkniveau;
  • Zou u graag precies willen weten wat deze training aan uw professionele performance en kennis toevoegt? Neemt u dan contact op met de backoffice die u naar uw wens doorverbindt met de trainer of u matcht met een oud-deelnemer in dezelfde beroepsgroep.

Veelgestelde vragen

Hoeveel kennis moet ik al hebben van klachtbehandeling?

In principe geen. In de training komen alle aspecten van klachtbehandeling aan bod.

Is er ruimte voor praktijkvragen?

Natuurlijk! Het gaat er juist om duidelijkheid te geven en te krijgen over hoe klachten aan te pakken in de dagelijkse praktijk. Daarbij is veel ruimte voor de inbreng van eigen cases of voorbeelden, waar we tijdens de training op in kunnen gaan.

Heb ik voor het volgend van de training kennis nodig van verschillende gesprekstechnieken?

Niet per se. Klachtbehandeling is natuurlijk communicatie, maar het betreft wel een aparte tak van sport. We besteden aandacht aan de initiële opvang van klachten en aan de (mondelinge) afhandeling ervan.

Komen slecht nieuws-gesprekken ook aan de orde?

Ook. Wanneer tijdens de oplossing van een klacht verteld moet worden dat de klager diens zin niet krijgt, is dat natuurlijk geen goed nieuws. In dat kader komen slecht nieuws-gesprekken dus wel ter sprake. Maar het gaat er tijdens deze training om alle gesprekken in het kader van klachtbehandeling goed te kunnen voeren. Het brengen van slecht nieuws hoort daar ook bij.

Wordt er aandacht besteed aan mondelinge of schriftelijke klachtbehandeling?

Beide komen ruimschoots aan bod. Niet elke klacht kan mondeling, dan wel schriftelijk worden behandeld; het gaat altijd om maatwerk. Voor alle vormen van klachtbehandeling is voldoende aandacht.

Data & Locaties

Basistraining Klachtenmanagement

Kies een van de onderstaande data en locaties om u in te schrijven.

Landgoed Huize Bergen te Vught - nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Vught
Gaat gegarandeerd door

Landgoed Huize Bergen te Vught - nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Landgoed Huize Bergen ligt verscholen in een prachtig park met eeuwenoude bomen. Hier, op een steenworp afstand van ‘s-Hertogenbosch, vindt u alles om een bijeenkomst onvergetelijk te maken: rijk gedecoreerde stijlkamers, authentieke details, een warm welkom en gastronomische specialiteiten.

Kasteel Vanenburg nabij Putten (GLD)

Putten
Gaat gegarandeerd door

Kasteel Vanenburg nabij Putten (GLD)

De naam Vaenborch, Vanenburg, wordt voor het eerst genoemd in 1389. Het betreft een kasteel van waaruit een leenman de landgoederen van een verder gelegen klooster beheerde. Het kasteel bestond al langer onder de naam: “gut tho Nulde”, het landgoed te Nulde. Het landgoed is in diverse handen geweest. In 1664 is het helemaal herbouwd. Een gedenksteen met het jaar 1665 is nog te vinden in het huidige landhuis. Dit stamt uit 1868. Het gebouw [...]
Lees meer

Kasteel van Rhoon nabij Rotterdam (ZH)

Gaat gegarandeerd door

Kasteel van Rhoon nabij Rotterdam (ZH)

Al sinds 1199 is er sprake van een versterkt stenen bouwwerk in Rhoon, dat “plaats waar een bos is gerooid” betekent. De Elizabethsvloed vaagt in 14 21 de gebouwen weg, maar in 1433 ontstaat er toch weer een kasteel. Dat kasteel is nog al eens voorwerp van strijd, plundering en brandstichting, maar steeds wordt het weer opgebouwd. In 1830 wordt het gemoderniseerd door de nieuwe eigenaar, de Rotterdamse havenbaron Van Hoboken. In de oorlog komt [...]
Lees meer

Landgoed Huize Bergen te Vught - nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Landgoed Huize Bergen te Vught - nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Landgoed Huize Bergen ligt verscholen in een prachtig park met eeuwenoude bomen. Hier, op een steenworp afstand van ‘s-Hertogenbosch, vindt u alles om een bijeenkomst onvergetelijk te maken: rijk gedecoreerde stijlkamers, authentieke details, een warm welkom en gastronomische specialiteiten.

Kasteel Vanenburg nabij Putten (GLD)

Kasteel Vanenburg nabij Putten (GLD)

De naam Vaenborch, Vanenburg, wordt voor het eerst genoemd in 1389. Het betreft een kasteel van waaruit een leenman de landgoederen van een verder gelegen klooster beheerde. Het kasteel bestond al langer onder de naam: “gut tho Nulde”, het landgoed te Nulde. Het landgoed is in diverse handen geweest. In 1664 is het helemaal herbouwd. Een gedenksteen met het jaar 1665 is nog te vinden in het huidige landhuis. Dit stamt uit 1868. Het gebouw [...]
Lees meer

Kasteel van Rhoon nabij Rotterdam (ZH)

Kasteel van Rhoon nabij Rotterdam (ZH)

Al sinds 1199 is er sprake van een versterkt stenen bouwwerk in Rhoon, dat “plaats waar een bos is gerooid” betekent. De Elizabethsvloed vaagt in 14 21 de gebouwen weg, maar in 1433 ontstaat er toch weer een kasteel. Dat kasteel is nog al eens voorwerp van strijd, plundering en brandstichting, maar steeds wordt het weer opgebouwd. In 1830 wordt het gemoderniseerd door de nieuwe eigenaar, de Rotterdamse havenbaron Van Hoboken. In de oorlog komt [...]
Lees meer

Inschrijven