Omgaan met agressie

Begrip & Begrenzen

In veel organisaties en beroepen worden medewerkers steeds vaker geconfronteerd met agressief gedrag. Dat kan gevolgen hebben voor de medewerker die ermee wordt geconfronteerd, op aanwezige klanten en het veiligheidsgevoel binnen de organisatie. Het aantal mensen dat zich naar aanleiding van een incident met agressie ziek meldt groeit sterk. Om dit te vorkomen is si het vergroten van inzicht en leren omgaan met agressie van groot belang. De Merlijngroep biedt u hiervoor de training ‘Omgaan met agressie’ aan.

Te behalen resultaten

De training richt zich op het doorgronden van situaties waarbij agressie ontstaat tussen uzelf en de cliënt. Na de training:

  1. kent u de oorzaken en achtergronden van agressief gedrag.
  2. bent u in staat om te gaan met non-coöperatief gedrag, zoals overmatig klagen, kritiek geven op regels en procedures (de-escaleren van A- en B-gedrag) in combinatie met grenzen stellen.
  3. kunt u zich assertief opstellen en grenzen stellen bij persoonlijke beledigingen en verbale dreigementen (het stoppen van C-gedrag).
  4. kunt u de-escalerend optreden bij dreigend of explosief gedrag (D-gedrag).
  5. kunt u gevoelens en gedachten van uw cliënt herkennen en benoemen, die bij heftige situaties ontstaan in de communicatie
  6. kunt u de emotionele en psychische gevolgen erkennen van het meemaken van schokkende gebeurtenissen.
  7. kent u het agressie protocol van uw organisatie.

Kosten
€990,-

+ accommodatie v.a.€95,-

BTW nihil

Voor een gedetailleerd kostenoverzicht vraagt u een vrijblijvende offerte aan.

Duur
2 Daagse

blok van 2 dagen

punten
neem svp contact op voor ons NOVA PE-programma
12 MfN cat. 1a

De opleiding

Omgaan met agressie

Tijdens de training krijgt u algemene theorie over agressief gedrag. Zo leert u meer over de achtergronden en het ontstaan van agressie. Ook leert u de verschillende typen ‘tegenwerkend’ gedrag herkennen. In een veilige setting oefent u vervolgens met eigen praktijkcases, met behulp van een trainingsacteur. Ook gaat u na of het agressieprotocol van uw organisatie aansluit bij de actuele ARBO-wetgeving, hoe dit protocol in de praktijk wordt gehanteerd en hoe uw organisatie omgaat met ziekteverzuim ten gevolge van agressie-incidenten 

Veiligheid staat voorop

Bij al onze trainingen nemen wij o.a. 1,5 meter afstand tot elkaar en de algemene hygiënerichtlijn van de RIVM in acht.  Lees meer. 

Programma

Dag 1

Ochtendprogramma

09.30 – 10.00 :Ontvangst met koffie/thee, informeel kennismaken met trainer en collega deelnemers

10.00 – 10.30 :Welkom, huishoudelijke afspraken, werkafspraken over veiligheid, inventarisatie persoonlijke aandachtspunten, ervaringen en leerdoelen o.a. op basis van de digitale voorbereidingsformulieren

10.30 – 10.45 :Inleiding: agressie, wat is het, wat doet het met mensen, wat doet het met jezelf

10.45 – 11.15 :Inleiding: frustratie, instrumentele en situationele agressie: herkennen, verklaren en hanteren

11.15 – 11.30 :Pauze

11.30 – 12.30 :Oefening: het reguleren van de eigen gedachtes en emoties en het beïnvloeden van het gedrag van de ander (plus nabespreking en feedback)

12.30 – 12.45 :Oogst van de ochtend

12.45 – 13.30 : Lunch 

Middagprogramma: 

13.30 – 13.40 :Kennismaken met de trainingsacteur en bespreking middagprogramma en leerdoelen van de middag, werkafspraken veiligheid

13.40 – 15.00 :Oefening met acteur: omgaan met diverse uitingen van frustratieagressie, zoals verwijten, schreeuwen en schelden (plus nabespreking en feedback)

15.00 – 15.15 :Pauze

15.15 – 16.45 :Oefening met acteur: aan de hand van eigen leerdoelen en casuïstiek (plus nabespreking en feedback)

16.45 – 17.00 :Oogst van de dag en evaluatie.

Dag 2

ochtendprogramma

09.30 – 10.00 :Ontvangst met koffie/thee

10.00 – 10.10 : Terugblik dag 1 en vooruitblik dag 2

10.10 – 10.30 : Inleiding: doelbewust grensoverschrijdend gedrag, welke verschijningsvormen, wat raakt persoonlijk

10.30 – 11.00 : Inleiding: instrumentele agressie: herkennen, verklaren en hanteren

11.00 – 11.15 :Inleiding: agressie protocol

11.15 – 11.30 :Pauze

11.30 – 12.30 :Oefening: reguleren van de eigen gedachtes en het beïnvloeden van het gedrag van de ander (plus nabespreking en feedback)

12.30 – 12.45 :Oogst van de ochtend

12.45 – 13.30 : Lunch

Middagprogramma:

13.30 – 13.40 :Kennismaken met de trainingsacteur en bespreking middagprogramma en leerdoelen van de middag, werkafspraken veiligheid

13.40 – 15.00 :Oefening met acteur: omgaan met diverse uitingen van instrumentele agressie, zoals eisen, te dichtbij komen en dreigen (plus nabespreking en feedback)

15.00 – 15.15 :Pauze

15.15 – 16.40 :Oefening met acteur: aan de hand van eigen leerdoelen en casuïstiek (plus nabespreking en feedback)

16.40 – 17.00 :Terugblik op de training, de leerdoelen en het geleerde, feedback deelnemers, digitale evaluatie en ontvangst certificaten

17.00 –         : Merlijn borrel   

Voor wie?

Omgaan met agressie wordt onder meer gevolgd door:

  • medewerkers die veel klantcontacten hebben
  • overheidsfunctionarissen, die beslissingen moeten meedelen aan burgers
  • Iedereen die in aanraking kan komen met agressieve klanten
  • Zou u graag precies willen weten wat deze training aan uw professionele performance en kennis toevoegt? Neemt u dan contact op met de backoffice die u naar uw wens doorverbindt met de trainer of u matcht met een oud-deelnemer in dezelfde beroepsgroep.

Veelgestelde vragen

Waarom is het belangrijk om kennis op te doen en vaardigheden aan te leren ten aanzien van het omgaan met agressie op het werk ?

In de dagelijkse praktijk komt het voor dat een cliënt iets wil of vraagt dat niet meteen of helemaal niet gehonoreerd kan worden. De medewerkers moeten dan ‘nee verkopen’. Soms kan een cliënt dan agressief reageren. In zulke gevallen hangt het voor een groot gedeelte van de reactie van de medewerker af of de situatie escaleert. Onderscheid kunnen maken tussen de verschillende typen ‘tegenwerkend’ gedrag helpt hen om vlot en adequaat op een situatie te kunnen reageren.

Aan welke soorten agressie moet ik denken bij een training rondom agressie?

Er worden drie vormen van agressie onderscheiden:
De meest voorkomende vorm van agressief gedrag is frustratie agressie. In tegenstelling tot instrumentele agressie, waarbij agressie doelgericht en bewust wordt ingezet, is frustratie agressie reactief. Men ziet snel oplopende emoties, zoals boosheid, woede, onmacht of paniek vaak veroorzaakt door teleurstelling of een moeilijke situatie. Van situationele agressie bij verward gedrag waarbij psychiatrie en/of verslaving een rol speelt. In de training leer je met alle vormen om te gaan.

Welke typen gedrag leer je herkennen in de training?
  • Type A: Klagen en excuses
  • Type B :Kritiek op regels of het beleid
  • Type C: Kritiek op de persoon
  • Type D: Intimiderend of explosief gedrag
Waarom wordt er gewerkt met acteurs in de training?

De praktische toepassing van de theorie staat centraal. Oefenen met acteur leert je heel praktisch hoe jij reageert in bepaalde situaties. De acteur speelt realistische casussen na, direct vanuit de praktijk. Trainer en trainingsacteur en de deelnemers in de groep zullen feedback geven op de gespreksvaardigheden en houding van de deelnemer in en na de oefening.

Door het vergroten van je kennis en regelmatig te oefenen leer je vroegtijdig te kunnen inspelen op het agressief gedrag bij cliënten. Dit kan escalatie voorkomen. Bovendien geeft het jou een gevoel van controle op de situatie.

Waarom heet de training “Begrip & begrenzen?

Wanneer je omgaat met agressief gedrag dan vraagt dit soms begrip voor de persoon die zich agressief gedraagt: ‘waarom gedraagt de persoon zich zo? Dit komt vooral voor bij frustratieagressie: de persoon voelt zich niet erkent of serieus genomen. Het gesprek aan gaan en begrip toen kan leiden tot de-escalatie. Wanneer een persoon willens en wetend manipuleert en agressie doelgericht wordt ingezet vraagt dit juist om grenzen. Bij deze vorm van grensoverschrijdend gedrag is het stellen van grenzen stellen vaak niet eenvoudig en vraagt oefening.

Ik ben nieuw in de OR, wat moet ik allemaal weten?

Om goed van start te kunnen gaan is het handig wanneer je op de hoogte bent van de bevoegdheden en faciliteiten van een ondernemingsraad. Het hebben van een visie op medezeggenschap en verdeling van taken en rollen geven daarbij een praktisch houvast. In een OR startcursus komen deze onderwerpen terug.

Welke 5 rechten vergeet je altijd als OR?

Als OR heb je recht op informatie, overleg, initiatief, advies en instemming. Met deze 5 rechten kun je invloed uitoefenen op het beleid van jouw organisatie. Behalve dat je wéét (kennis) wat die rechten inhouden is het ook belangrijk hóe (vaardigheid) je die rechten inzet. Zo kun je als OR optreden als sparring partner van de bestuurder.

Wat moet je met de vertrouwenspersoonproblematiek als OR?

De OR heeft instemmingsrecht op de vaststelling of wijziging van de regeling die de positie van de vertrouwenspersoon beschrijft, inclusief de keuze voor de vertrouwenspersoon zelf. Belangrijk is dat de vertrouwenspersoon zijn functie onafhankelijk kan uitoefenen en beschikt over de vereiste deskundigheid. Soms zie je dat de functie van vertrouwenspersoon wordt uitgeoefend door een medewerker van HR. Hoewel dat niet verboden is kan het de onafhankelijkheid van de functie wel nadelig beïnvloeden.

Wij willen graag getraind worden als OR maar hebben geen idee wat de mogelijkheden zijn?

In feite zijn de mogelijkheden eindeloos: MMZ biedt oplossingen op maat. Voor beginnende én ervaren ondernemingsraden van 3 tot en met 21 leden. Thema’s die in onze trainingen steeds terugkeren zijn: invloed uitoefenen, conflictvaardigheid, communicatie actieban, relatie OR en bestuurder, visievorming, teambuilding, kennisbevordering (WOR, ARBO, financiën, pensioen) en effectief vergaderen. Samen met jou bepalen we het programma. De trainingen worden gegeven door ervaren MZ trainers met kennis van groepsdynamica.

Hoe richt je een OR op?

Heeft het bedrijf meer dan 50 werknemers? Dan is je werkgever verplicht een ondernemingsraad op te zetten. Je stelt een voorlopig reglement op waarin de werkwijze en de verkiezingsprocedure van de ondernemingsraad is vastgelegd. Je kunt dit ook delegeren aan een zogenaamde voorbereidingscommissie. Deze commissie kan bestaan uit werknemers die al interesse hebben getoond in de OR. In het voorlopige reglement staat hoe de verkiezingen moeten worden georganiseerd. Indien in het bedrijf leden van vakbonden aanwezig zijn, kan de vakbond ook een kandidatenlijst indienen. Na de verkiezingen wordt de ondernemingsraad geïnstalleerd en het voorlopig reglement definitief vastgesteld. De zittingsduur van de ondernemingsraad is drie jaar, maar hier kan in het reglement van worden afgeweken.

Wat is het verschil tussen een personeelsvertegenwoordiging (PVT) en een OR?

In een bedrijf van 10-50 werknemers is de ondernemer verplicht tot de instelling van een PVT indien de meerderheid van het personeel dat wenst. De PVT heeft aanzienlijk minder medezeggenschapsrechten dan de OR. Zo heeft de PVT slechts een beperkt advies- en instemmingsrecht, is er geen mogelijkheid van beroep tegen het besluit van de ondernemer en geldt er geen verplichte opschortingstermijn als de ondernemer het advies van de PVT niet overneemt. Een PVT kan met de ondernemer wel extra bevoegdheden afspreken in een zogenaamde ondernemingsovereenkomst.

Welke faciliteiten heeft een OR lid?

Een lid van de ondernemingsraad moet zijn werkzaamheden voor de ondernemingsraad zoveel mogelijk tijdens werktijd kunnen uitoefenen (OR-werk=werk). Een OR-lid heeft ten minste recht op 60 uur per jaar voor het verrichten van werkzaamheden voor de ondernemingsraad, buiten vergadertijd van de ondernemingsraad zelf en van de overlegvergadering om. Ook heeft een lid van de ondernemingsraad recht om ten minste 5 dagen scholing te ontvangen. Andere faciliteiten zijn het gebruik van vergaderruimten, kopieerfaciliteiten, computer, telefoon, secretariële ondersteuning of een ambtelijk secretaris

Data & Locaties

Omgaan met agressie

Heeft u al eerder een Merlijn-opleiding gevolgd? Dan ontvangt u altijd 10% korting op ons gehele trainingsaanbod!

Kies een van de onderstaande data en locaties om u in te schrijven.

Online Leeromgeving

Online Leeromgeving

Wij werken op verschillende online leeromgevingen. Mocht u hierover vragen hebben willen wij u vragen contact op te nemen met het secretariaat via 073-5323582.

Kasteel Heeswijk nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Heeswijk-Dinther
Gaat gegarandeerd door

Kasteel Heeswijk nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Al in de elfde eeuw was hier sprake van een burcht met aarden wallen. Later in de Middeleeuwen werd op de plaats van de burcht een kasteel gebouwd. Kasteel Heeswijk was in de 80 jarige oorlog net zo’n vrijwel onneembare vesting als de stad Den Bosch. Het lukte Prins Maurits rond 1600 tot twee maal toe niet om het kasteel in te nemen. Pas in 1629, het jaar van de inname van Den Bosch, slaagde [...]
Lees meer

Kasteel Heeswijk nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Heeswijk-Dinther
Gaat gegarandeerd door

Kasteel Heeswijk nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Al in de elfde eeuw was hier sprake van een burcht met aarden wallen. Later in de Middeleeuwen werd op de plaats van de burcht een kasteel gebouwd. Kasteel Heeswijk was in de 80 jarige oorlog net zo’n vrijwel onneembare vesting als de stad Den Bosch. Het lukte Prins Maurits rond 1600 tot twee maal toe niet om het kasteel in te nemen. Pas in 1629, het jaar van de inname van Den Bosch, slaagde [...]
Lees meer

Inschrijven