CentraM Maatschappelijke Dienstverlening

Centram, organisatie voor Maatschappelijke dienstverlening en Schuldhulpverlening in Amsterdam stelde mij de volgende vraag:

‘Wij willen graag onze medewerkers trainen in het omgaan met cliënten die agressief gedrag vertonen. Daarnaast vragen wij ondersteuning bij het verder ontwikkelen en implementeren van ons veiligheidsbeleid ten aanzien van het omgaan met agressie’.

Verandertraject > organisatienorm opstellen

Als antwoord op deze vraag hebben wij in een verandertraject, samen met de management en medewerkers, de organisatienorm van acceptabel gedrag opgesteld. Het meldings-en registratiebeleid is onderzocht ,aangepasten vervolgens vastgesteld. Afspraken over aangifte bij de politie zijn geactualiseerd. De veiligheid in relatie tot de fysieke omgeving en organisatieprocessen(gebouw /kantoren) / buitenruimte) is geanalyseerd en verbeter voorstellen in het kader van de ARBO en RI&E zijn beschreven. De medewerkers zijn getraind in het omgaan met agressief gedrag. Het huidige agressieprotocol is aangepast en geactualiseerd. Het thema agressie wordt op gezette tijden geagendeerd d.m.v. awareness-sessies waarbij medewerkers en vrijwilligers om input wordt gevraagd hoe het thema levend kan worden gehouden. Om de alertheid in het dagelijks werk te vergroten worden met behulp van ‘mystery quests’ scenario oefeningen in de dagelijks praktijk op de werkvloer geoefend.

Dit project is een voorbeeld waarin wij op integrale wij ze zowel training als beleidsontwikkeling hebben aangeboden. Alle medewerkers zijn naar grote tevredenheid getraind en herhalingsessies worden tweejaarlijks georganiseerd en aangeboden