Funcionario de quejas

En qué consiste el trabajo del defensor de quejas externo?

Un defensor de quejas externo se emplea cuando realmente hay una queja. Él/Ella intenta resolver la queja de la manera más accesible posible mediante el proceso de audiencia y contrarréplica. El defensor de quejas se comunica tanto con el denunciante como con el denunciado y evalúa desde allí lo que es necesario para resolver la queja de manera satisfactoria. Esto suele ocurrir a través de una mediación, pero no es necesario. El defensor de quejas también puede hablar con otras personas si es necesario.
El defensor de quejas externo es imparcial, neutral e independiente. Él/Ella se esfuerza por ambas partes. Toda la información se trata de forma confidencial, el defensor de quejas tiene la obligación de confidencialidad. El objetivo es resolver la queja teniendo en cuenta a ambas partes. Para el empleado en cuestión que recibe la queja, una queja puede ser impactante, el defensor de quejas lo tiene en cuenta.
Si una queja no puede ser resuelta por el defensor de quejas externo, el denunciante puede optar por presentar una queja formal ante la comisión de quejas, siempre y cuando esté mencionada en el reglamento de quejas.

Motivos para elegir a un defensor de quejas

Un defensor de quejas externo refuerza la independencia y la confidencialidad en la gestión de quejas y forma parte de un sistema de gestión de quejas. El funcionario aumenta la confianza de los empleados en el manejo objetivo y profesional de sus quejas. Un defensor de quejas interno puede ser percibido por el denunciante como insuficientemente neutral e independiente.

Los beneficios de un defensor de quejas externo son:

• Debido a su posición neutral e independiente, el defensor de quejas externo es percibido como más objetivo, lo que aumenta la posibilidad de obtener un resultado positivo.
• Las quejas se abordan rápidamente. El procedimiento es transparente.
• Tanto el denunciante como el acusado encuentran un oído receptivo en el funcionario de quejas.
• Evita una escalada adicional y conduce a una solución efectiva y transparente.
• Si la queja no puede resolverse de manera satisfactoria, el denunciante todavía puede presentar una queja formal ante la comisión de quejas.

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