Médiateur des plaintes

En quoi consiste le travail du médiateur des plaintes externe?

Un médiateur des plaintes externe est déployé lorsque qu’il y a effectivement une plainte. Il/elle tente de résoudre la plainte de la manière la plus accessible possible en utilisant l’audition contradictoire. Le médiateur des plaintes entre en discussion avec le plaignant ainsi qu’avec le mis en cause, et évalue ensuite ce qui est nécessaire pour résoudre la plainte de manière satisfaisante. Cela se fait souvent à travers une médiation, mais ce n’est pas obligatoire. Le médiateur des plaintes peut également parler avec d’autres personnes si nécessaire.
Le médiateur des plaintes externe est impartial, neutre et indépendant. Il/elle s’efforce en faveur des deux parties. Toutes les informations sont traitées de manière confidentielle, le médiateur des plaintes est tenu au secret professionnel. L’objectif est de résoudre la plainte en tenant compte des deux parties. Pour l’employé concerné qui reçoit la plainte, une plainte peut être difficile à encaisser, le médiateur des plaintes en tient compte.
Si une plainte ne peut pas être résolue par le médiateur des plaintes externe, le plaignant peut choisir de déposer une plainte formelle auprès de la commission des plaintes, à condition qu’elle soit mentionnée dans le règlement des plaintes.

Raisons de choisir un médiateur des plaintes

Un médiateur des plaintes externe renforce l’indépendance et la confidentialité du traitement des plaintes et fait partie d’un système de gestion des plaintes. Le fonctionnaire renforce la confiance des employés dans le traitement objectif et professionnel de leurs plaintes. Un médiateur des plaintes interne peut être perçu par le plaignant comme insuffisamment neutre et indépendant.

Les avantages d’un médiateur des plaintes externe sont:

• Grâce à sa position neutre et indépendante, le médiateur des plaintes externe est perçu comme plus objectif, ce qui augmente les chances d’obtenir un résultat positif.
• Les plaintes sont traitées rapidement. La procédure est transparente.
• Le plaignant ainsi que l’accusé trouvent une oreille attentive auprès du médiateur des plaintes.
• Cela prévient toute escalade ultérieure et conduit à une solution efficace et transparente.
• Si la plainte ne peut pas être résolue de manière satisfaisante, le plaignant peut encore déposer une plainte officielle auprès de la commission des plaintes.

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