Klachtbehandeling

 1. Klachtbehandeling

Klachtbehandeling is een specifieke methode binnen een organisatie om op een zorgvuldige manier, volgens een vast protocol, met klachten om te gaan. Er wordt een procedureel of inhoudelijk oordeel gegeven naar aanleiding van een ingediende klacht. Er is altijd een klachtenreglement.

De klachtbehandelaar kan één persoon zijn, of een college/commissie van (meestal) drie personen met een externe, onafhankelijk voorzitter (meestal een jurist om de procedurele kant te borgen).

Het oordeel van de klachtbehandelaar/commissie is schriftelijk. Het is gemotiveerd en daarmee dus toetsbaar. Naar de keuze van de organisatie kan dat oordeel ook het karakter hebben van een advies aan bijvoorbeeld een bestuurder.

2. Procedure

  • De klacht wordt schriftelijk ingediend, eventueel met hulp van een vertrouwenspersoon.
  • Er is altijd sprake van hoor en wederhoor.
  • .Iedere klachtbehandeling eindigt na een zorgvuldige procedure met een uitspraak.
  • De concrete inzet van de klachtbehandelaar vindt plaats als er echt een klacht aan de orde is.

3. Voordelen

  • Een betrouwbare klachtenprocedure draagt bij aan de kwaliteit van de organisatie.
  • Klagers voelen zich erkend in hun klachtbeleving.
  • Conflicten kunnen in een vroeg stadium gestopt en verder voorkomen worden.
  • Reputatieschade door een klacht kan worden vermeden.

4. Indicaties om voor klachtbehandeling te kiezen

  • De wet schrijft het voor; vanaf 2017 is dit bijvoorbeeld verplicht voor zorginstellingen.
  • Een organisatie wil zichtbaar zorgvuldig met klachten omgaan.
  • Een organisatie wil negatieve publiciteit rond eventuele klachten vermijden.
  • Een organisatie kiest voor de klachtbehandelaar als middel voor kwaliteitsanalyse.

Lees meer in onze blog:

Externe klachtenfunctionaris