De (externe) ombudsman

1. Het werkterrein van de ombudsman

Alle organisaties worden intern en extern vaak geconfronteerd met klachten, die veel negatieve energie en escalerende conflicten kunnen opleveren als ze niet bevredigend worden afgedaan. Een ombudsman[1] zoekt op basis van een eigen normenkader uit of een klager correct is behandeld.[2] De ombudsman geeft zijn oordeel over de gang van zaken en zal binnen de grenzen van het overeengekomen speelveld zijn gezag aanwenden om te zorgen dat zijn oordeel consequenties heeft. In de meeste gevallen is het oordeel van de ombudsman namelijk niet bindend. In de afgelopen jaren is de ombudsman steeds meer gaan bemiddelen. Dat houdt in dat hij of zij met beide partijen om tafel gaat en kijkt of partijen met hulp van zijn procesbegeleiding samen een oplossing kunnen vinden. Daarbij gebruikt zij/hij zijn kennis en (proces-)vaardigheden, maar zeker ook zijn gezag.

Het komt met regelmaat voor dat een klager verkeerde verwachtingen heeft van de organisatie waarover hij klaagt. De ombudsman gebruikt zijn kwaliteiten in zo’n geval ook om klager te informeren.

De ombudsman brengt desgevraagd jaarlijks verslag uit aan directie en ondernemingsraad. Behalve het instituut ‘Nationale Ombudsman’ (zie hierover later in dit boek) zijn er ook vele gemeenten met een eigen ombudsman. Intussen gaan ook steeds meer bedrijven en non profit organisaties over tot het aanstellen van een ombudsman.

Net name kleinere bedrijven hebben vaak geen ruimte om een interne ombudsman aan te stellen. Dan is het mogelijk om een externe ombudsman in te schakelen.

Een externe ombudsman heeft een onafhankelijke positie in of buiten een organisatie; zij/hij opereert zelfstandig naast de directie of het bestuur. Overigens is het wel het bestuur dat besluit een ombudsman aan te stellen voor een bepaalde periode. Daarbij moet de OR worden betrokken.

[1] De term ‘ombudsman’ is van oorsprong Zweeds en wordt gebruikt voor zowel manlijke als vrouwelijke functionarissen.  In het hierna volgende kan hij ook als zij gelezen worden.

[2] Vaak heeft hij daarvoor een normenkader ontwikkeld, dat erg lijkt op het kader dat de Nationale ombudsman hanteert, of zelfs gelijk is: https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/infomateriaal/Behoorlijkheidswijzer%20NL%20sep tember%202015.pdf

2. Wanneer kies je voor een (externe) ombudsman

Over het algemeen is een ombudsman een tweedelijns instantie. Dat houdt in dat er altijd éérst een klacht bij de organisatie, waarover wordt geklaagd, moet worden ingediend. Deze moet de kans krijgen de klacht op te lossen. Pas als klager en organisatie er niet samen uitkomen is de ombudsman aan zet. Alleen in bijzondere gevallen kan dit ‘kenbaarheidsvereiste’ worden omzeild. Het (juridische) kader waarbinnen de ombudsman werkt geeft aan wanneer sprake is van een bijzonder geval.

Bij de ombudsman kunnen, afhankelijk van de in overleg met de directie of het bestuur gekozen inhoud / reikwijdte van de functie, interne en/of externe klachten worden ingediend. Dan wordt eerst gekeken of die klacht inderdaad bij de ombudsman thuishoort. Wellicht kan de klacht beter op het relevante managementniveau worden afgehandeld. De ombudsman gaat pas aan de slag, als men er daar niet uitkomt en ook niet op een niveau hoger.

3. De werkwijze van de (externe) ombudsman

Als de ombudsman een klacht in behandeling neemt, krijgt de klager eerst informatie over de termijn waarbinnen gereageerd zal worden. De ombudsman kan kiezen uit verschillende methoden van aanpak, afhankelijk van de klacht.

  1. De ombudsman intervenieert zelf. Dat gebeurt vooral als een snelle oplossing mogelijk en noodzakelijk is.
  2. De ombudsman bemiddelt. Soms is er sprake van een misverstand tussen klager en de persoon op wie de klacht gericht is en dan werkt een bemiddelingsgesprek beter.
  3. De ombudsman doet onderzoek en komt met een rapport. Dit gebeurt vooral als de klacht het individuele belang overstijgt. In dit rapport staat het oordeel van de ombudsman en aanbevelingen om vergelijkbare klacht opleverende situaties in de toekomst te voorkomen.
  4. De ombudsman onderzoekt een kwestie en schrijft zijn bevinding aan klager en desbetreffende manager of directielid. Deze weg wordt alleen gekozen als het gaat om een klacht op meer persoonlijk vlak.

4. Voordelen van het inschakelen van een ombudsman

De procedure is veelal gratis voor de klager en als de ombudsman ziet dat een zaak spoedeisend is, heeft zij/hij meestal mogelijkheden om snelle interventies te plaatsen. De bedoeling van het instituut ombudsman is dat een procedure laagdrempelig en snel is.

De procedure is laagdrempelig in die zin, dat er geen advocaten en juristen aan te pas hoeven te komen. Veelal bestaat de mogelijkheid om de klacht mondeling toe te lichten, zodat de ombudsman ook voor minder geletterden toegankelijk is. Hoor en wederhoor betekent namelijk dat partijen mogen reageren op elkaars standpunten (een ombudsman kan niets zomaar voor waar aannemen) en dat zij daarvoor een redelijke periode krijgen.

Voorbeelden

  • Een abonnee van een energiemaatschappij ergert zich aan het feit dat hij allerlei prachtige aanbiedingen ziet voor nieuwe klanten, maar zelf nooit een voordeel krijgt. Hij dient een klacht in, maar krijgt nul op rekest van de klantenservice. De marketingafdeling bepaalt welke acties gehouden worden en daar hebben klanten niets over te melden. De abonnee voelt zich onheus bejegend en dient een klacht in. De ombudsman van het energiebedrijf bekijkt de procedure en nodigt de abonnee uit voor een gesprek, waarin de structuur van de organisatie, het beleid en de werkwijze aan bod komen. Dan blijkt ook dat de handelwijze van de klantenservice correct is geweest. Door deze actie is de marketingafdeling wel wakker geschud. Een maand later krijgt de abonnee als eerste een aanbod voor bestaande klanten.
  • Een medewerker van een provincie wordt weggepest door haar leidinggevende. Zij dient een klacht in, waarop mediation volgt. De mediation mislukt. Er komt geen vervolg. De medewerker wordt gesommeerd om haar werk weer op te pakken. Als ze dat niet doet, dreigt korting op haar salaris. Intussen is ze ziek geworden door alle stress en kan niet aan het werk gaan. De bedrijfsarts constateert dat er sprake is van een conflict en adviseert mediation. De medewerker dient een klacht in. Een externe ombudsman bekijkt de zaak en stelt dat de aanpak van dit conflict geen schoonheidsprijs verdient. De medewerker had het recht om een vertrouwenspersoon in te schakelen, maar dat was haar verboden door haar leidinggevende. Na de mislukte mediation had enige vorm van nazorg moeten worden geboden, maar dat is niet gebeurd. De medewerker is zelfs officieel gesommeerd om weer te komen werken, terwijl ze helemaal niet gestopt was met werken maar vakantie had opgenomen. Het advies van de Arbo-arts om een mediator in te schakelen was niet meer aan de orde. De ombudsman adviseert de directie om de zaak grondig te herzien.