Bekijk de specials in ons events aanbod om een "magical touch" aan uw training toe te voegen.
Omgaan met agressief gedrag op de werkvloer
Begrip & Begrenzen. Adequaat reageren om escalatie te voorkomen
Herken je de volgende situatie? Een cliënt heeft een vraag aan je waaraan je niet (meteen) kunt voldoen. Je moet dus ‘nee’ verkopen, maar de cliënt is het daar duidelijk niet mee eens en reageert agressief. Jij voelt dat jouw reactie bepalend is voor het al dan niet escaleren van de situatie.
Agressie en geweld zijn vormen van ongewenst gedrag dat kan leiden tot psychosociale arbeidsbelasting (PSA).De Arbowet (lid 2, artikel 3) van 2007 introduceert de term ‘psychosociale arbeidsbelasting’: “De werkgever voert, binnen het algemeen arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid gericht op voorkoming en indien dat niet mogelijk is beperking van psychosociale arbeidsbelasting”.
Heb je in toenemende mate met dergelijke situaties te maken en wil je effectief op dit gedrag kunnen reageren? Dan krijg je daarvoor een goede basis in de training ‘Omgaan met agressief gedrag – begrip & begrenzen’.
Agressie en pestgedrag tussen medewerkers
Lees meerfamiliebedrijf sinds
aangesloten professionals
conflictprofessionals opgeleid sinds 1993
gemiddelde klantbeoordeling
Psychosociale arbeidsbelasting (PSA):
De wetgever verstaat onder psychosociale arbeidsbelasting (PSA): seksuele intimidatie; agressie en geweld; pesten; discriminatie en tenslotte werkdruk in de arbeidssituatie die stress teweeg brengt. De werkgever is op grond van de Arbowet verplicht een beleid te voeren dat erop gericht is werknemers te beschermen tegen agressie en geweld. Dit vind je niet alleen belangrijk vanuit het protocollaire en het wettelijke ARBO-kader maar ook vanuit zorgzaamheid en verantwoordelijkheid ten aanzien van de medewerkers en, last but not least, ook voor de cliënt. Je vindt het belangrijk dat medewerkers zich veilig voelen in de organisatie tijdens het werken met cliënten.
Wat kunnen wij precies voor jou betekenen? O.a. een vaste adviseur voor álle conflictsituaties (binnen jouw organisatie).
Download flyerOmgaan met agressie
Blog artikelen
Training
Agressief gedrag op de werkvloer
Omgaan met agressie
In veel organisaties en beroepen worden medewerkers steeds vaker geconfronteerd met agressief gedrag. Dat kan gevolgen hebben voor de medewerker [...]
Omgaan met agressie
Adequaat reageren om escalatie te voorkomen
Wij bieden, naast het aanbod van agressie-trainingen, ook ondersteuning aan bij het ontwikkelen van agressiebeleid in relatie tot de ARBO en RI&E wetgeving. Ons onderzoek leidt tot een gedegen advies over de implementatie en borging van agressie beleid in uw organisatie.
Omgaan met agressie
Klantcontact in relatie tot agressie
Werknemers die veel contact hebben met patiënten, bezoekers, klanten of leerlingen, ondervinden naar verhouding veel agressie op hun werk. In bedrijfstakken als de zorg, openbaar bestuur (o.a. politie), onderwijs en horeca komt externe agressie dan ook vaker voor.
In 2011 was 24 procent van alle werknemers slachtoffer van externe agressie. Agressie door collega’s (interne agressie) trof 16 procent van de werknemers. De verschillen tussen de bedrijfstakken zijn bij interne agressie niet zo groot, bij nijverheid en vervoer komt interne agressie het vaakst voor.
Bronvermelding: zie grafieken aan de linkerkant. Bron CBS/TNO
Maatwerktraject
Zo komen we samen tot het perfecte traject
Je neemt contact op met de backoffice van Merlijn.
Wij brengen je in contact met onze kwaliteitsmanager Agressie beleid die naar je luistert en (door)vraagt.
Wij brengen een offerte op maat uit waarbij de mogelijkheid bestaat gebruik te maken van een van onze Kasteellocaties.
Onderzoek, advies, beleidsontwikkeling
‘levend’ integraal agressiebeleid
Om organisatie breed beleid goed te kunnen inzetten is ontwikkeling van een heldere visie en het bepalen van een duidelijke koers voor de toekomst noodzakelijk. Dit moet een ‘levend’ integraal agressie beleid mogelijk maken waarbij medewerkers en (vertegenwoordigers van) cliënten worden betrokken.
Wij bieden, naast het aanbod van agressie-trainingen, ook ondersteuning aan bij het ontwikkelen van agressiebeleid in relatie tot de ARBO / RI&E wetgeving. Ons onderzoek leidt tot een gedegen advies over de implementatie en borging van agressiebeleid in jouw organisatie. Welke onderdelen worden onderzocht? Hieronder vind je het overzicht:
Onderzoek agressiebeleid
- Interne documenten analyse
Alle huidige documenten worden opgevraagd en geanalyseerd op basis van relevantie en actualiteit - Groeps-interviews
Medewerkers worden uitgenodigd voor een focusgroep. Informatie over de ervaringen en de beleving t.a.v agressie op de werkvloer van de medewerkers worden opgehaald - Rondgang gebouwen/omgeving
Volgens een signaleringslijst ,gekoppeld aan de RI& E, worden de gebouwen geïnspecteerd en beoordeeld op veiligheid - Het agressie beleid beoordelen o.a. Agressie protocol of organisatienorm.
Middels groepsbijeenkomsten wordt de organisatie norm t.a.v agressie vastgesteld - Actieplan opstellen, melding & opvang medewerkers, juridische afwikkeling van incidenten
- Eindrapport wordt voorgelegd aan de OR en vervolgens bij goedkering door OR en directie vastgesteld
De resultaten die bereikt kunnen worden:
- de organisatienorm van acceptabel gedrag is vastgesteld en bekend bij de medewerkers
- het meldings- en registratiebeleid en afspraken over aangifte zijn geactualiseerd
- de veiligheid in relatie tot de fysieke omgeving en organisatieprocessen
( gebouw /kantoren)/ RI&E )is geanalyseerd en verbetervoorstellen zijn beschreven - de medewerkers zijn getraind in het omgaan met agressief gedrag (zie bijlage training)
- het huidige protocol is aangepast en geactualiseerd
- het thema agressie wordt op gezette tijden geagendeerd d.m.v. awareness-sessies waarbij medewerkers en vrijwilligers wordt om input gevraagd hoe het thema levend kan worden gehouden.
Incompany
Omgaan met agressie en onaangepast gedrag
Je leert omgaan met agressief gedrag in jouw werksituatie. Je krijgt inzicht in de achtergronden en het ontstaan van agressie. Ook leer je de verschillende typen ‘tegenwerkend’ gedrag herkennen. In een veilige setting oefen je vervolgens met eigen praktijkcases, met behulp van een trainingsacteur.
Op basis van theorie en praktijk ga je na of het agressie protocol van jouw organisatie aansluit bij de actuele ARBO-wetgeving, hoe dit protocol in de praktijk wordt gehanteerd en hoe jouw organisatie omgaat met mogelijk ziekteverzuim bij medewerkers ten gevolge van agressie-incidenten. Om het geleerde te toetsen in de praktijk bieden we ook agressietraining aan ‘on the job’ met behulp van een ‘mystery guest’.
Welke kennis en vaardigheden beheers je na de training?
- ken je de oorzaken en achtergronden van agressief gedrag.
- ben je in staat om te gaan met non-coöperatief gedrag, zoals overmatig klagen, kritiek geven op regels en procedures (de-escaleren van A- en B-gedrag) in combinatie met grenzen stellen.
- kun je je assertief opstellen en grenzen stellen bij persoonlijke beledigingen en verbale dreigementen (het stoppen van C-gedrag).
- kun je de-escalerend optreden bij dreigend of explosief gedrag (D-gedrag).
- kun je gevoelens en gedachten van jouw cliënt en jezelf herkennen en benoemen in heftige situaties.
- ken je de emotionele en psychische gevolgen voor jezelf en jouw collega’s van schokkende
gebeurtenissen. - ken je het agressieprotocol van jouw organisatie.
Werkwijze
Voor deze training word je gevraagd een opdracht voor te bereiden die ruim voor aanvang wordt verstrekt. De meest actuele achtergrondliteratuur zul je vooraf ontvangen. Die theorie die je krijgt aangereikt, kun je direct praktisch toepassen via rollenspellen op basis van een door ons samengestelde ‘agressie-leerkaart’. Deze kaart wordt uitgelegd aan de hand van actueel filmmateriaal. Bij de rollenspellen speelt de trainingsacteur realistische casussen na. Alle aanwezigen geven feedback op de gespreksvaardigheden en houding van de deelnemer tijdens en na de oefening. Op deze manier leert iedereen van elkaar. De rollenspelen worden kort gehouden om de theorie te kunnen laten beklijven en zoveel mogelijk collega’s te laten oefenen.
CentraM Maatschappelijke Dienstverlening
Informatie over agressie
Effectief omgaan met spanning in een gesprek
Bekijk het filmpje van Prettig Contact met de Overheid. Voor meer informatie laat het ons vooral weten!
Actueel
-
10 jun 2025
Mediation bij arbeidsconflict: verplicht of vrijwillig? | Merlijn Groep
Stel je voor: je loopt al een tijdje rond met spanningen op je werk. De communicatie stokt, je [...]
Lees meer -
3 jun 2025
Een sceptische deelnemer: hoe doe je dat als begeleider?
Een nieuwe deelnemer in je intervisiegroep: weerstand of afwachtend? Je begeleidt al [...]
Lees meer
Evenementen
-
Jaarlijkse kasteeldag
20 sep 2021 -
Pilots nieuwe diensten en trainingen
-
Denktank bijeenkomsten voor innovatie
Meerdere keren per jaar -
Intervisie bijeenkomsten
Meerdere keren per jaar -
Train-de-trainer dag
Eerste helft 2022
