Bekijk de specials in ons events aanbod om een "magical touch" aan uw training toe te voegen.
“Een weerstand is de kortste ingang naar de essentie.”
Aan de telefoon – bemiddelingsgericht werken
Bellen met de burger waaronder gesprekstechnieken & attitude
Als kwesties digitaal niet naar tevredenheid worden opgelost, is een telefoontje naar de klant een logisch vervolg. Hoe gaan we dat gesprek naar een voor beide partijen acceptabel resultaat leiden? Daar is kennis voor nodig van de mogelijkheden en specifieke mondelinge vaardigheden, maar bovenal de juiste attitude.
Te behalen resultaten
- U kent uw eigen attitude en kunt die waar nodig bijsturen;
- u kunt het gesprek structureren/faseren;
- u bent in staat om empathie voelbaar te maken;
- het trainingsniveau ligt op HBO+ werk- en denkniveau of door ervaring verkregen.
Training wordt ook online gegeven!
Kosten
€595,-
+ accommodatie v.a.€60,-
BTW nihil
Voor een gedetailleerd kostenoverzicht vraagt u een vrijblijvende offerte aan.
Duur
1 Daagse
voor- & najaar gepland
De opleiding
Aan de telefoon - bemiddelingsgericht werken
Als kwesties digitaal niet naar tevredenheid worden opgelost, is een telefoontje naar de klant een logisch vervolg. Hoe gaan we dat gesprek naar een voor beide partijen acceptabel resultaat leiden? Daar is kennis voor nodig van de mogelijkheden en specifieke mondelinge vaardigheden, maar bovenal de juiste attitude.
Studiebelasting
Bij deze 1-daagse opleidingen is er geen sprake van bijkomende studiebelasting.
Krens | de heer mr E. Krens (Erwin)
Programma
Dag 1
Ochtendprogramma
09.30 – 10.00 uur : welkom met koffie en thee
10.00 – 10.45 uur : inleiding : attitude, stem/woordgebruik; o.a. aan de hand van kernkwadranten en Kilmann-test
10.45 – 11.15 uur : oefenen
11.15 – 11.30 uur : pauze
11.30 – 12.00 uur : inleiding conflict-perceptie en fasering
12.00 – 12.30 uur : oefenen
12.30 – 13.00 uur : lunch
Middagprogramma
13.00 – 13.30 uur : inleiding interventietechnieken: vragen en reflecties
13.30 – 14.30 uur : oefenen
14.30 – 14.45 uur : pauze
14.45 – 16.30 uur : integrale oefeningen en creëren eigen belwijzer
16.45 – 17.00 uur : evaluatie en afsluiting (evt. 15 min. uitlopen)
Voor wie?
Aan de telefoon - bemiddelingsgericht werken wordt onder meer gevolgd door:
- Deze opleiding wordt vooral gevolgd door medewerkers van organisaties die vaak conflictgevoelige telefoongesprekken moeten voeren. Dat kunnen medewerkers van overheden zijn of van bedrijven die veel te maken krijgen met klantvragen die gevoelig kunnen liggen;
- voor deelname aan deze training is geen specifieke vooropleiding vereist;
- zou u graag precies willen weten wat deze training aan uw professionele performance en kennis toevoegt? Neemt u dan contact op met de backoffice die u naar uw wens doorverbindt met de trainer of u matcht met een oud-deelnemer in dezelfde beroepsgroep.
Veelgestelde vragen
Gaat de training in op het gebruik van de stem?
Heel weinig mensen trainen hun stem. Toch vertelt de toon en met name de woordkeusveel meer dan lichaamstaal. Naast fasering, aansluiten en doelmatigheid, is er dus veel aandacht voor de Freudiaanse slip of the tong en de bijwoorden die boekdelen spreken.
Is fasering van een telefoongesprek wel mogelijk?
Hoewel een spontaan telefonisch overleg zeer organisch lijkt te moeten verlopen, heb je wel degelijk regie-instrumenten tot je beschikking. Vanuit de aansluiting kun je die pas effectief inzetten. Deze vaardigheid trainen we onder andere.
Emoties aan de telefoon is altijd lastig, hoe hiermee om te gaan?
In de training staat we stel bij de rol van emoties bij het denken en handelen van jezelf en je gesprekspartner. Je krijgt tips om hier zo effectief mogelijk mee om te gaan.
Data & Locaties
Aan de telefoon - bemiddelingsgericht werken
Heeft u al eerder een Merlijn-opleiding gevolgd? Dan ontvangt u altijd 10% korting op ons gehele trainingsaanbod!
Kies een van de onderstaande data en locaties om u in te schrijven.
Landgoed Huize Bergen
Landgoed Huize Bergen ligt verscholen in een prachtig park met eeuwenoude bomen. Hier, op een steenworp afstand van ‘s-Hertogenbosch, vindt u alles om een bijeenkomst onvergetelijk te maken: rijk gedecoreerde stijlkamers, authentieke details, een warm welkom en gastronomische specialiteiten. - Provincie Noord-Brabant -
Landgoed Huize Bergen
Landgoed Huize Bergen ligt verscholen in een prachtig park met eeuwenoude bomen. Hier, op een steenworp afstand van ‘s-Hertogenbosch, vindt u alles om een bijeenkomst onvergetelijk te maken: rijk gedecoreerde stijlkamers, authentieke details, een warm welkom en gastronomische specialiteiten. - Provincie Noord-Brabant -
Inschrijven
Magical touch?
Inschrijven
Graag hier uw gegevens achterlaten. U ontvangt van Merlijn een inschrijfbevestiging. Let op: u dient een van de geplande bijeenkomsten bij data in te vullen.