Aan de telefoon – bemiddelingsgericht werken

Bellen met de burger waaronder gesprekstechnieken & attitude

Als kwesties digitaal niet naar tevredenheid worden opgelost, is een telefoontje naar de klant een logisch vervolg. Hoe gaan we dat gesprek naar een voor beide partijen acceptabel resultaat leiden? Daar is kennis voor nodig van de mogelijkheden en specifieke mondelinge vaardigheden, maar bovenal de juiste attitude.

Te behalen resultaten

  1. U kent uw eigen attitude en kunt die waar nodig bijsturen.
  2. U kunt het gesprek structureren/faseren.
  3. U bent in staat om empathie voelbaar te maken.
Training wordt ook online gegeven!
Kosten
€495,-

+ accommodatie v.a.€60,-

BTW nihil

Voor een gedetailleerd kostenoverzicht vraagt u een vrijblijvende offerte aan.

Duur
1 Daagse

voor- & najaar gepland

De opleiding

Aan de telefoon - bemiddelingsgericht werken

Als kwesties digitaal niet naar tevredenheid worden opgelost, is een telefoontje naar de klant een logisch vervolg. Hoe gaan we dat gesprek naar een voor beide partijen acceptabel resultaat leiden? Daar is kennis voor nodig van de mogelijkheden en specifieke mondelinge vaardigheden, maar bovenal de juiste attitude.

Veiligheid staat voorop

Aangepaste Corona regeling bij Merlijn trainingen  Lees meer. 

Docenten:

Programma

Dag 1

Ochtendprogramma

09.30 – 10.00 uur : welkom met koffie en thee

10.00 – 10.45 uur : inleiding : attitude, stem/woordgebruik; o.a. aan de hand van kernkwadranten en Kilmann-test

10.45 – 11.15 uur : oefenen

11.15 – 11.30 uur : pauze

11.30 – 12.00 uur : inleiding conflict-perceptie en fasering

12.00 – 12.30 uur : oefenen

12.30 – 13.00 uur : lunch

Middagprogramma

13.00 – 13.30 uur : inleiding interventietechnieken: vragen en reflecties

13.30 – 14.30 uur : oefenen

14.30 – 14.45 uur : pauze

14.45 – 16.30 uur : integrale oefeningen en creëren eigen belwijzer

16.45 – 17.00 uur : evaluatie en afsluiting (evt. 15 min. uitlopen)

Voor wie?

Aan de telefoon - bemiddelingsgericht werken wordt onder meer gevolgd door:

  • Deze opleiding wordt vooral gevolgd door medewerkers van organisaties die vaak conflictgevoelige telefoongesprekken moeten voeren. Dat kunnen medewerkers van overheden zijn of van bedrijven die veel te maken krijgen met klantvragen die gevoelig kunnen liggen.
  • Zou u graag precies willen weten wat deze training aan uw professionele performance en kennis toevoegt? Neemt u dan contact op met de backoffice die u naar uw wens doorverbindt met de trainer of u matcht met een oud-deelnemer in dezelfde beroepsgroep.

Veelgestelde vragen

Gaat de training in op het gebruik van de stem?

Heel weinig mensen trainen hun stem. Toch vertelt de toon en met name de woordkeusveel meer dan lichaamstaal. Naast fasering, aansluiten en doelmatigheid, is er dus veel aandacht voor de Freudiaanse slip of the tong en de bijwoorden die boekdelen spreken.

Is fasering van een telefoongesprek wel mogelijk?

Hoewel een spontaan telefonisch overleg zeer organisch lijkt te moeten verlopen, heb je wel degelijk regie-instrumenten tot je beschikking. Vanuit de aansluiting kun  je die pas effectief inzetten. Deze vaardigheid trainen we onder andere.

Emoties aan de telefoon is altijd lastig, hoe hiermee om te gaan?

In de training staat we stel bij de rol van emoties bij het denken en handelen van jezelf en je gesprekspartner. Je krijgt tips om hier zo effectief mogelijk mee om te gaan.

Data & Locaties

Aan de telefoon - bemiddelingsgericht werken

Heeft u al eerder een Merlijn-opleiding gevolgd? Dan ontvangt u altijd 10% korting op ons gehele trainingsaanbod!

Kies een van de onderstaande data en locaties om u in te schrijven.

Kasteel Heeswijk nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Kasteel Heeswijk nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Al in de elfde eeuw was hier sprake van een burcht met aarden wallen. Later in de Middeleeuwen werd op de plaats van de burcht een kasteel gebouwd. Kasteel Heeswijk was in de 80 jarige oorlog net zo’n vrijwel onneembare vesting als de stad Den Bosch. Het lukte Prins Maurits rond 1600 tot twee maal toe niet om het kasteel in te nemen. Pas in 1629, het jaar van de inname van Den Bosch, slaagde [...]
Lees meer

Kasteel Heeswijk nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Kasteel Heeswijk nabij 's-Hertogenbosch (NB)

Al in de elfde eeuw was hier sprake van een burcht met aarden wallen. Later in de Middeleeuwen werd op de plaats van de burcht een kasteel gebouwd. Kasteel Heeswijk was in de 80 jarige oorlog net zo’n vrijwel onneembare vesting als de stad Den Bosch. Het lukte Prins Maurits rond 1600 tot twee maal toe niet om het kasteel in te nemen. Pas in 1629, het jaar van de inname van Den Bosch, slaagde [...]
Lees meer

Inschrijven