Maar wanneer heb ik nu een mediator nodig?

Je hebt een mediator nodig als je het conflict niet meer zelf kunt oplossen, maar wel waarde hecht aan de relatie of in een omstandigheid verkeert waarin je geconfronteerd blijft met de ander (familie, buren of werk). Daarbij moet ook het conflict ver genoeg geëscaleerd zijn.

De eerste twee vragen kun je waarschijnlijk zelf beantwoorden. Voor de laatste vraag kan je de escalatietrap van Friedrich Glasl gebruiken. Dit is een model voor conflictescalatie, de zogenaamde ‘trap van Glasl’.

Hoe verder je je op de trap bevindt (zie tekening hieronder), hoe kleiner de kans dat je er (op eigen kracht) uit komt.

Fase 1 is de rationele fase.

Het draait nog om het argument, al wordt het steeds grimmiger. Je kunt het conflict nog zelf oplossen. Beide partijen geloven nog in een constructieve oplossing.

Fase 2 is de emotionele fase.

Zoals emotioneel al zegt, is er sprake van emoties en een steeds groter groeiend wantrouwen. De ander wordt het probleem. Je bent er op uit om te winnen. Als je je op trede 5 bevindt is het een goed idee om een mediator in te schakelen.

Fase 3 is de escalatie fase. In de laatste fase maakt het niet meer uit of je wint of verliest, zolang de ander maar verliest. Feitelijk ben je alleen nog met de ander bezig. Tot en met trede 7 kan een mediator uitkomst bieden.Vanaf trede 8 is een machtsingreep nodig.

Aan de rechterzijde een illustratie van de trap van Glasl en hieronder een uitgebreide beschrijving van de trap.

Voorbeeld bij ‘trap van Glasl’, uit ‘Wegwijzer bij conflicten, hoe ontwikkel ik mezelf in een conflict’ door Karin Smith en Delian van der Meer.

Twee collega’s, Denise en Karlijn werken op de HRM afdeling bij een Gemeente. Zij bieden eerstelijns ondersteuning aan alle medewerkers in de organisatie. Zij werken samen op een kamer. Denise werkt er al 14 jaar en Karlijn werkt er net 3 weken. Hiervoor werkte Karlijn op de HRM afdeling van een commerciële organisatie.

Na een paar dagen zijn er irritaties merkbaar tussen Denise en Karlijn. Karlijn verwijt Denise dat zij niet veel doet. Denise is immers gewend om om 9.30 uur te beginnen en om 16.00 uur weer naar huis te gaan. Tussen de middag neemt zij uitgebreid de tijd om te lunchen en als zij achter haar computer zit wil zij ook nog wel privé zaken regelen. Denise heeft altijd een kamer voor zichzelf gehad. Zij is geïrriteerd, omdat zij het gevoel heeft dat Karlijn haar continue op de vingers kijkt en vanwege het feit dat Karlijn zich zo uitslooft. Karlijn is gewend om 8.30 uur stipt te beginnen en 17.30 uur naar huis te gaan. Dit is nog vroeg voor haar, omdat zij in haar vorige baan gewend was tot 18.30 uur door te gaan. Karlijn luncht 30 minuten en privé zaken regelt zij zo veel als mogelijk buiten werktijd.

Fase I: rationele fase (win-win situatie)

In fase 1 hebben deelnemers een verschil van mening, maar het probleem kan nog prima gezamenlijk opgelost worden en tot een win-win situatie leiden. Partijen reageren in deze fase vanuit hun ratio. Als je in fase 1 de trap afdaalt (van trede 1 naar trede 3) zul je fellere bewoordingen gebruiken, zal de discussie zich verharden en eindigt deze waarschijnlijk in daden als er niet tijdig wordt ingegrepen.

Na een paar dagen komt Denise opnieuw pas om 9.30 uur aanzetten, waarop Karlijn haar op sarcastische toon begroet: ‘Goeiemiddag.... ben je uitgeslapen...?’. Denise zegt niets en loopt direct naar haar werkplek.

Karlijn spreekt nu duidelijk haar irritatie uit naar Denise. ‘Denise, ik voel me geïrriteerd, omdat al het werk op mij afkomt. Ik werk me uit de naad, terwijl jij alleen maar achterover leunt.....’. Denise ontkent en verwijt Karlijn dat zij niet zo op haar lip moet zitten.

Karlijn vervolgt: ‘Iedere morgen kom jij pas om 9.30 uur binnenlopen. Dan heb ik er al een ‘dag’ op zitten. Het is vanaf 8.00 uur vaak spitsuur met telefoontjes waarbij alle brandjes, direct geblust moeten worden.’ Denise voelt zich aangevallen en verdedigt zichzelf: ‘Ik werk hier nu al 14 jaar en altijd is het goed gegaan. De problemen kunnen echt wel even wachten tot 9.30 uur. Ik heb nooit eerder klachten gehad over mijn begintijd of werkwijze. Houd toch eens op met jezelf zo uit te sloven en je te bewijzen!’

Karlijn reageert: ‘Denise, ik wil niet op deze manier met je samenwerken en ik zal dit morgen melden aan Hans, onze leidinggevende.’

Bespreking fase 1:

In deze fase is het goed om te rade te gaan bij iemand die jou goed kent en die je vertrouwt. Zo kun je ervoor zorgen dat je de andere persoon op het netvlies houdt. Grijp je niet in dan verwachten partijen aan het einde van deze fase niets goeds meer van de ander. Dat resulteert in de overgang naar fase II.

(Bijbehorende treden: verharding, debat en polemiek, geen woorden maar daden)

Fase II: emotionele fase (win-verlies situatie)

Het aanvankelijke meningsverschil wordt een conflict, die gewonnen moet worden (winnen of verliezen). Partijen zetten elkaar onder druk en ondermijnen elkaar. Door aan te vallen, drukken ze elkaar in de verdediging en ontnemen ze elkaar het initiatief. Emoties van de partijen krijgen langzamerhand de overhand. Zij laten zich daar ook steeds meer door leiden. Ook proberen de conflictdeelnemers mensen voor hun visie of standpunt te winnen, zodat ‘coalities’ zich vormen.

Hierna beschrijven we fase 2 aan de hand van het voorbeeld:

Voordat Karlijn een gesprek met Hans aangaat, gaat zij bij haar andere collega’s te rade. Zij vertelt dat zij zich irriteert aan het gedrag van Denise en vraagt zich af of binnen de organisatie bekend is dat zij de kantjes ervan af loopt...... Denise is boos en doet ook haar beklag bij andere collega’s. Zij klaagt erover dat Karlijn zich overdreven zit uit te sloven, gewoon om bij de baas in een goed daglicht te komen en op deze manier een verlenging van haar contract te krijgen. Al gauw zijn er binnen de afdeling twee kampen.

Een spoedeisend probleem doet zich voor. De telefoon gaat over en Denise is niet van plan om deze te beantwoorden. Zij is met andere dingen bezig. Karlijn neemt de telefoon toch op en meldt de ander dat Denise degene is die ‘telefoondienst’ heeft, maar dat zij de telefoon niet wil opnemen. Denise wordt woest als zij dit hoort..... Na het telefoongesprek foetert zij Karlijn uit en ineens beseft Denise dat Karlijn expres haar best doet om haar het werken onmogelijk te maken!

Denise zegt tegen Karlijn: ‘Als je me dit nog eens flikt, zal ik regelrecht naar Hans gaan en hem even haarfijn vertellen dat hij jouw contract niet moet verlengen! Ik heb genoeg redenen hiervoor; bovendien zal Hans eerder achter mij staan, omdat ik hier heel wat langer werk dan jij!’. Karlijn is meteen op haar qui-vive. Zij vertrouwt Denise voor geen cent.

Bespreking fase 2

In deze fase (trede 5 en 6) kunnen partijen het conflict zelf niet meer oplossen. De emoties kunnen ervoor zorgen dat partijen uiteindelijk in fase 3 (actie ondernemen) terecht komen. Hulp van buitenaf (bijv. mediation of een onafhankelijke derde) is dan nodig om het conflict nog te kanaliseren. In het begin van deze fase kan de hulp van een goede vriend(in) afdoende zijn. Later in deze fase is professionele hulp van buitenaf onontbeerlijk.

(Bijbehorende treden: imago’s en coalities, gezichtsverlies, dreigstrategieën)

Fase III: actie ondernemen (verlies-verlies situatie)

In fase 3 is het conflict uitgemond in een totale oorlog. Partijen zien elkaars menselijke kant niet meer: Ze worden een karikatuur van zichzelf. Er is nog slechts één doel: de ander uit de weg te ruimen. Zelfs als dit uiteindelijk ten koste gaat van eigen belangen. In deze fase zal bemiddeling nagenoeg niet meer mogelijk zijn en zullen partijen via hun advocaten het conflict hoogstwaarschijnlijk voor de rechter uitvechten.

Fase 3 geïllustreerd aan de hand van het voorbeeld

Denise belt, zoals zij heeft aangekondigd, Hans (hun leidinggevende) op en doet haar beklag over Karlijn. Zij meldt Hans dat Karlijn lui en ongemotiveerd is. Zij laat werk liggen, zij staat nauwelijks klanten te woord. Bovendien meldt zij Hans dat Karlijn behoorlijk stomme fouten heeft gemaakt, die schadelijk zijn voor de organisatie.

De reactie van Karlijn
Als Karlijn via collega’s op de hoogte raakt van de valse beschuldigingen van Karlijn, ontploft zij. Zij is voornemens om Karlijn koste wat kost te raken. ‘De hele wereld’ mag weten wat voor vuile rat die Denise wel niet is. Zij belt met de redactie van het stadsblad en zegt hun dat zij wel eens ‘uit de school wil klappen’ hoe er binnen de Gemeente gewerkt wordt. Het stadsblad smult al bij de gedachte en neemt graag een interview af: Karlijn vertelt daarin met naam en toenaam het hele verhaal van haar collega. De dag daarna kopt de krant: Hoe wordt het gemeenschapsgeld besteed? ‘Luie ambtenaar voert niets uit!’

Leidinggevende Hans is woedend als hij deze negatieve publiciteit leest en ontslaat beide dames op staande voet. Verdere schade kan hij zich niet permitteren.

Bespreking fase 3

Uiteindelijk leidt dit dus tot een verlies-verlies situatie voor alle partijen.

(Bijbehorende treden: beperkte vernietigingsacties, vernietiging van de vijand, samen de afgrond in.)

Trap van Glasl Klik op de afbeelding om deze te vergroten