Wat moet ik doen als lid van een klachtencommissie?

Door Backoffice Team Merlijn Gepubliceerd op 8 dec 2025

Je zit in een klachtencommissie. Er komt een melding binnen over ongewenst gedrag. Wat nu?

Of het nu gaat om intimidatie, machtsmisbruik, buitensluiting, een onveilige werksfeer of grensoverschrijdende communicatie — als klachtencommissie behandel je gedrag dat als schadelijk wordt ervaren. Vaak persoonlijk, soms vaag, soms heel concreet. In alle gevallen vraagt het om zorgvuldigheid.

Eerst luisteren

De melder doet een stap naar voren. Dat is niet niks. Jij luistert. Zonder oordeel, zonder invulling. Wat is er gebeurd? Wat is de context? Wat is de impact? Waar gaat het werkelijk over en wat hoopt iemand te bereiken? Door ruimte te geven aan het verhaal en de beleving zal iemand zich daadwerkelijk gehoord voelen.

Dan onderzoeken

Een klacht vraagt om zorgvuldig onderzoek. Hoor en wederhoor. Documentatie verzamelen. Gesprekken voeren. Patronen herkennen. Niet alles is zwart-wit. Juist daarom is het belangrijk dat jij neutraal blijft en transparant werkt. Vaststaande feiten tellen. Gevoelens en belangen doen ertoe.

Emoties horen erbij

Klachten gaan zelden over feiten. Meestal gaat hem om de relatie, om de communicatie en wat daarin is gebeurd. Er zit vaak emotie onder: frustratie, angst, onmacht, schaamte. Emoties kunnen het ingewikkeld, maar horen erbij. Je hoeft ze niet op te lossen, je moet er wel mee om kunnen gaan.

Welke vaardigheden helpen?

Als lid van de klachtencommissie zijn deze competenties nuttig:

• Open luisteren, ook naar wat niet wordt gezegd
• De-escalerend communiceren
• Vragen durven stellen
• Inlevingsvermogen én zakelijkheid
• Duidelijk zijn over de procedure
• Vertrouwelijkheid bewaken
• Niet te snel conclusies trekken

Je rol is helder

Je bent geen rechter. Je bent ook geen coach of vertrouwenspersoon. Je bent klachtenbehandelaar. Onafhankelijk. Deskundig. Menselijk. Je helpt de organisatie om serieus werk te maken van signalen die er toe doen. Een goed werkende klachtencommissie is geen sluitpost. Het is een teken van volwassen en zorgvuldige omgang met gedrag, integriteit en grenzen.

Wil je steviger in je rol staan? Of leren hoe je als commissie samenwerkt, communiceert en onderzoekt? Kijk dan bij onze trainingen over klachtbehandeling.

Een klacht is geen probleem. Het is een kans om te leren, te groeien en te herstellen.

Nieuw in de klachtencommissie?

Ga je starten als lid van een klachtencommissie? Of wil je steviger in je rol staan?

In onze training ‘Leden Klachtencommissie’ leer je hoe je zorgvuldig onderzoekt, professioneel communiceert en samenwerkt als commissie. Praktisch, verdiepend en met oog voor de mens.

Bekijk de Training leden klachtencommissie