‘Behoorlijkheidswijzer’ als extra tool voor Merlijns organisatie ombudsman

Door Pierre Konings Bijgewerkt op 24 mrt 2025

Organisatie ombudsman

De Nationale ombudsman heeft behoorlijkheidnormen opgesteld, die overheden helpen om goed om te gaan met burgers en hun belangen 

De vier essenties van de behoorlijkheidsnormen zijn:
– open en duidelijk:
De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet.
– respectvol:
De overheid respecteert de grondrechten van haar burgers.
– betrokken en oplossingsgericht:
De overheid heeft een open houding, waarbij de burger de gelegenheid krijgt zijn standpunt en de daarbij horende feiten naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden.
– eerlijk en betrouwbaar:
De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt.

Deze behoorlijkheidsnormen zijn ook toepasbaar op organisaties. Werkgevers dienen goed om te gaan met werknemers en hun belangen. Bedrijven moeten klachten van klanten goed afhandelen.
Organisaties kunnen daarom de hulp inroepen van een organisatie ombudsman om problemen binnen organisaties en klachten van hun klanten op te lossen.

De organisatie ombudsman is neutraal in de kwestie. Hij vraagt zich af “hoe luister ik om naar een snelle oplossing toe te bewegen” (de inclusieve maatschappij) en “hoe kan ik in deze situatie de organisatie verder brengen” (lerende organisatie) Hij vraagt zich af “wat pas ik toe in deze situatie?”. Enerzijds is er de SYSTEEMWERELD van de organisatie, met daarbij horend de organisatie cultuur, zoals regel = regel, (klacht)procedure, wetgeving, beleid, “zo hebben wij dat altijd gedaan…”, en anderzijds is er de LEEFWERELD van de klant of werknemer, die een probleemsituatie ervaart en hiervoor een snelle oplossing wil. Door persoonlijke gesprekken krijgt de ombudsman de hulpvraag duidelijk, met de daarbij horende emoties, en wat de echte zorg, behoefte en wens is, waar de organisatie haar koers op kan afstemmen. Een simpel kompas voor het snel inschatten en navigeren door een kwestie is het toepassen van de behoorlijkheidsnormen: betrokken, oplossingsgericht, eerlijk en betrouwbaar.

Lees meer over de organisatie ombudsman:

https://www.merlijngroep.nl/actueel/de-onafhankelijke-organisatie-ombudsman-voor-publieke-en-private-organisaties/