“Écht luisteren, dan vragen stellen en vooral je eigen oordeel uitstellen zijn de sleutel tot een goede communicatie”.”
Training leden klachtencommissie
Training voor (beginnende) klachtencommissie leden
Deze training bereidt je voor op jouw rol in het proces van klachtenbehandeling, waarbij je vaardigheden ontwikkelt in gespreksvoering, de-escalatie van conflicten en verslaglegging.
Te behalen resultaten
- Je weet structuur aan te brengen in gesprekken/hoorzitting;
- Je herkent onderliggende belangen en kan hierop doorvragen;
- Je kan de aanvaardbaarheid ven een negatief advies vergroten;
- Je kan mogelijke conflicten herkennen, voorkomen en de-escaleren en (waar mogelijk) op te lossen;
- Je kan bemiddelingsgesprekken voeren;
- Je kan conflictkwesties beoordelen en opstellen van een schriftelijk advies aan het bestuur.
- Het trainingsniveau ligt op HBO+ werk- en denkniveau of door ervaring verkregen.
Kosten
€1.000,-
BTW nihil
+ Arrangementskosten v.a.€0,-Voor een gedetailleerd kostenoverzicht vraagt u een vrijblijvende offerte aan.
Duur
2 Daagse
De opleiding
Training leden klachtencommissie
Deze training is voor personen die deel uitmaken van de klachtencommissie en die zich willen voorbereiden op het behandelen van klachten met betrekking tot ongewenst gedrag binnen de organisatie. Het doel is om de deelnemers niet alleen de nodige theoretische kennis bij te brengen, maar ook praktische vaardigheden die essentieel zijn voor het effectief functioneren binnen de klachtencommissie. De training legt een sterke nadruk op drie belangrijke gebieden: Gespreksvoering, De-escalatie van conflicten, Verslaglegging en oordeelsvorming.
Het is een combinatie van theorie en praktijk, waarbij deelnemers de kans krijgen om hun vaardigheden te oefenen in rollenspellen en casusanalyses. Door middel van interactieve oefeningen, feedbacksessies en reflectiemomenten kunnen de deelnemers hun eigen aanpak en gedrag kritisch evalueren en verbeteren. Hierdoor ben je beter voorbereid op de taken die je als lid van de klachtencommissie zal uitvoeren, met als einddoel het waarborgen van een eerlijke, transparante en effectieve afhandeling van klachten over ongewenst gedrag.
Kerkhof | mevrouw mr. R.M. Kerkhof (Renate)
Programma
Dag 1
Ochtendprogramma: Inleiding in klachten en conflicten
09.00 – 09.30 : Ontvangst met koffie/thee, informeel kennismaken met trainer en collega deelnemers.
09.30 – 09.45 : welkom, huishoudelijke afspraken, inventarisatie persoonlijke aandachtspunten, ervaringen en leerdoelen o.a. op basis van de digitale voorbereidingsformulieren.
09.45 – 10.15 : Het onstraan van klachten en conflicten
• Wat leidt tot klachten over ongewenst gedrag?
• Hoe escaleren conflicten?
• Omgaan met emoties?
10.15 – 11.00 : Conflictstijlen en de impact op klachtbehandeling.
• Uitleg over conflictstijlen (Thomas-Kilmann model).
• Reflectie: Wat is jouw eigen conflictstijl? (test).
11.00 – 11.15: Pauze
11.15 – 12.25: Oefening: Conflict in kaart brengen.
• Analyseer een voorbeeldklacht.
12.25 – 12.30: Oogst van de ochtend
12.30 – 13.15: Lunch
Middagprogramma: Het horen van klager en beklaagde
13.15 – 14.00: Doel en structuur van het hoorproces.
• Verschil tussen klachtgesprek en informeel gesprek.
• Objectiviteit (neutraliteit) en onafhankelijkheid.
14.00 – 15.00: Interventietechnieken en belangen herkennen.
• LSD, reflecteren, parafaseren en samenvatten.
• De onderliggende belangen boven water krijgen.
15.00 – 15.15: Pauze
15.15 – 16.45: Rollenspel: horen van klager en beklaagde
16.45 – 17.00: terugblik op dag 1, vragen en vooruitblik dag 2
Dag 2
Ochtendprogramma: Evalueren en wegen van informatie
09.00 – 09.30 : Inloop, ontvangst met koffie/thee
09.30 – 10.00 : Terugblik op dag 1;
• Wat hebben we geleerd?
• Zijn er nog vragen?
10.00 – 10.45 : Van horen naar oordeelsvorming.
• Objectieve v. subjectieve informatie.
• Hoe weeg je de belagen en zienswijze van beide partijen?
10.45 – 11.00: Pauze
11.00 – 11.45 : Oefening: casus analyse.
• Welke informatie is relevant voor het advies?
• Beoordelen van argumentatie.
11.45 – 12.30: Structuur van een goed advies.
• Essentiële onderdelen: feiten, analyse, conclusie en aanbevelingen.
• Duidelijkheid en neutraliteit in taalgebruik.
12.30 – 13.15: Lunch
Middagprogramma: Het schrijven van een advies
13.15 – 14.45: Schrijfopdracht: Opstellen van een advies
• In tweetallen opstellen van een conceptadvies.
14.45 – 15.00: Pauze
15.00 – 16.45: Presentatie en nabespreken adviezen
• Korte presentatie adviezen.
• Feedback: zijn de adviezen helder en goed onderbouwd?
16.45 – 17.00: Terugblik op de training, de leerdoelen en het geleerde, feedback deelnemers, digitale evaluatie en ontvangst deelnemingscertificaten
Voor wie?
Training leden klachtencommissie wordt onder meer gevolgd door:
- Personen die deel (gaan) uitmaken van een klachtencommissie.
- Personen die klachten behandelen over ongewenst gedrag.
Data & Locaties
Training leden klachtencommissie
Kies een van de onderstaande data en locaties om u in te schrijven.
Landgoed Huize Bergen
Landgoed Huize Bergen ligt verscholen in een prachtig park met eeuwenoude bomen. Hier, op een steenworp afstand van ‘s-Hertogenbosch, vindt u alles om een bijeenkomst onvergetelijk te maken: rijk gedecoreerde stijlkamers, authentieke details, een warm welkom en gastronomische specialiteiten. - Provincie Noord-Brabant -
Inschrijven
Schrijf u in voor de opleiding!
Bij interesse in deze opleiding kunt u zich eenvoudig inschrijven.
Inschrijven
Magical touch?
