Klachtenregeling

Waarom een klachtenregeling?

De directie van Merlijn staat in voor het leveren van kwalitatief uitstekende trainingen, adviezen en mediation-, en coachingstrajecten. Toch kan er  soms een situatie ontstaan waarbij de klant deze kwaliteit onvoldoende acht en hierover een klacht wil indienen. Hiervoor is een klachtenregeling van kracht. Deze regeling stelt klanten van Merlijn in staat om klachten over de kwaliteit van de dienstverlening aan de orde te stellen. Naast een signaal- en verbeterfunctie heeft de klachtenregeling tot doel om de klacht in samenspraak met klager naar tevredenheid af te handelen en indien mogelijk tot een oplossing te komen. Bij binnenkomst van een klachtenformulier wordt de ontvangst daarvan binnen 3 werkdagen bevestigd en wordt de klager op de hoogte gesteld van de verdere procedure.

Bemiddeling

In eerste instantie zal een lid van de directie of een medewerker van Merlijn binnen 14 dagen contact opnemen met klager om over de klacht van gedachten te wisselen om te proberen daarvoor een oplossing te bewerkstelligen. Wie contact opneemt, is afhankelijk van het onderwerp en de context van de klacht. Als een directe oplossing niet mogelijk is, wordt via bemiddeling geprobeerd het probleem op te lossen met degene tegen wie de klacht gericht is. De bemiddeling wordt geleid door een directielid of een medewerker die niet bij de uitvoering van de opdracht betrokken is. Deze past hoor en wederhoor toe, tracht een oplossing te bereiken, waarmee beide partijen zich kunnen verenigen en geeft een advies over hoe de klacht opgelost zou kunnen worden. Klager wordt hiervan binnen 14 dagen na de bemiddelingspoging op de hoogte gebracht.

Openbaarheid van de klachtenregeling

De directie van Merlijn zorgt ervoor dat deze regeling voor haar opdrachtgevers en voor belanghebbenden ter inzage beschikbaar is.

Vertrouwelijkheid

Alle bij of via Merlijn werkzame, bij de klacht betrokken personen, alsmede de voornoemde bindend adviseur staan jegens de klager in voor de vertrouwelijke behandeling van de klacht.

Wijzigingen van de regeling

In gevallen waarin de regeling niet voorziet, beslist een onafhankelijke derde door middel van een bindend advies. Eventuele consequenties van dat advies worden door Merlijn binnen drie dagen na het advies opgepakt. De bindend adviseur is:

mr. J.C. (Chris) Hesen
Maliesingel 22
3581 BG Utrecht
030 214 50 24
hesen@indepraktijk.com

Bewaringstermijn

Het klachtdossier zal door Merlijn na de datum van definitieve afwikkeling van de klacht  tenminste twee jaar worden bewaard.

Adressering

Merlijn Groep
Postbus 75
5390 AB Nuland
info@merlijngroep.nl

Download en print het klachtenformulier